也谈“7+7服务”

    “7+7服务”在我们建设银行施行已经有几年了。在前台柜台每个柜员的心中，都是每天必备的七句话标准用语。柜面服务”7+7服务”，即“望相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、望相送”7个标准动作和“您好！请坐！请问您需要办理什么业务？请稍等！请核对，请签名。请收好，请问还需要办理其他业务吗？请收好，请慢走！”7句标准用语。

    接触“7+7服务”，我们从开始的陌生，到如今融入营销服务当中。我们经历了很多磨合。柜面“7+7服务”的导入有效满足了客户的潜在需求。一是”7+7服务”以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。二是”7+7服务”以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。三是”7+7服务”以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。

    但在我们越来越熟悉“7+7服务”的时候。我们越来越发现光做好“7+7服务”还是远远不够的。因为每个客户来银行办理业务的需求都是各不相同的。我们不能满足于说完“7+7服务”的七句话，而是要去充分了解客户的需求，想客户之所想。“7+7服务”体现的只是我们的一种良好的服务态度，要想真正的做好客户服务，还需要体现我们的专业水平，还需大力提升我行的优质服务质量。

    “7+7服务”仅仅只能能体现我们建行良好的服务态度，高效的服务水平和质量才是银行生存的根本。在银行产品和服务日趋同质化的今天，光有“7+7”微笑服务是远远不够的，因为效率比微笑更重要。举一个简单的例子，在网点日常工作中，如果我们只是能够用非常礼貌的标准服务用语机械的为客户办理好各项业务，那么我们在营销产品的过程中经常会遭遇客户以各种各样的理由委婉拒绝。但是，如果我们能够真正为客户量身定做一套完美的理财方案，切实帮助客户赚取最大的经济利益并实现财务自由的话，客户还会拒绝我们的产品营销吗？这是我们值得好好思考的部分。