银行服务贵在细节

    我们常把客户比喻成上帝，其实这种比喻显得虚幻了一些，离凡尘的我们远了一些。其实，客户就是实实在在的人群。他们来到银行，需要的是银行提供的实实在在、细致周到的服务。一句亲切的称呼，一次真诚的帮助、一回周到的服务，就能赢得客户的信赖，反之，就会失信于客户，从而失去客户。服务的重要性早被银行提升到“生存之本，效益之源，发展之力”的高度。然而在实际工作中，我们又常常表现出对服务这个耳熟能详的“古老”话题理解认识的肤浅，服务时粗枝大叶、不注重细节、漠视客户心理感受。

    前几日， 我参加一个大学同学的聚会，大家伙坐在一块聊天，我三句不离本行，谈到了银行服务问题。话题刚触及，就有同学向我抱怨，说她有次去某银行办理汇款及手机号码更换的业务，排队叫号到了柜面窗口，柜员和她说，手机号码更换的业务是在外面大厅某号柜办理。按要求走到外面指定柜台时，又被告知汇款请到柜台办理。结果，又重新取号到柜台办理汇款。来回折腾几次，心情很糟糕。她的话没说完，其他同学就有附和，说也经历过类似的经历。听了大家的议论，我真有如坐针毡之感。反省自己日常办理业务时，何尝没有过让客户多跑几趟的情况出现过？我们常常有可能因为制度规定、内部分工、责任划定等等原因而将客户呼来喝去，有时还做得理所当然！也许作为银行职员，其工作本身看起来并没有错。但这样的服务及服务意识在今天这样靠“服务立足”天下的竞争大环境中，又能走多远？
 
    想起前不久看一则新闻。话说沿海的某银行在柜台玻璃后面放置了一块提示牌。这提示牌上介绍的内容不是银行业务，而是手书的一则哲理故事。当客户将这则耐人寻味的故事读完，里面的工作人员也把办妥的手续递了出来。银行这样做，就是担心客户等候无聊，就用这个提示牌为客户增加些乐趣，内容也经常换。还有说民生银行曾在电台做过一个广告，就是“请大家到民生银行喝咖啡”，这就给顾客造成一种感觉，到那去，并不是简单的和钱打交道，而是在银行喝咖啡，很有创意。通常的金融机构说到服务就会联系到钱，很俗，但是民生银行就做得优雅多了，有文化多了。
是呀，这才是服务，这才是服务细节。沁人心脾、润物无声。
   
    在大小银行如林的今天，要想利于不败之地，靠得是服务、比的是服务细节：看谁为客户想得更周到，看谁为客户做得更细致，看谁对客户更真诚。而这些“更”就体在我们日常服务点滴细节之中。当我们在做每件事、办每笔业务时，能够在心里把客户当成“自己”，常思肘：如何称呼“我”会更开心？如何解释“我”会更易懂？如何办理“我”会更便捷？如何服务“我”会更舒服？我想只有“我”、“我们”“我们银行每位员工”常处于这种惶惶不安地设身处地的反思中，我们服务时就会在意细节、关注细节、完善细节，那么长此以往，我们的服务就会有变化、就会有创新、就会有飞跃。 

    中国有句名言，“细微之处见精神”。细节，微小而细致，在市场竞争中它从来不会咤叱风云，也不像疯狂促销策略，立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润物无声。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。