昨天中午值班，因为公交卡充值线路不畅通问题，客户起哄抱怨不堪。我觉得绝大多数客户抱怨却是善意的，他们希望自己的申诉及想法能受到重视，自己的需求状况能得到更好的满足。他们的抱怨是给了我们一个服务“改过”的信号，是给我们一次“做得更好”机会。因此，前台服务人员对待客户抱怨的态度直接决定了服务水平的高低。那么到底该如何正待对待客户抱怨呢？
首先，正确看待客户抱怨，我们应以一种感激的心态来对待。有关数据显示，对服务的不满，只有4%的客户会发生抱怨，其他96%的客户将保持沉默，其中91%的客户今后不再上门光临，说明真正抱怨的客户只是冰山一角。96%保持沉默的客户从不抱怨，他们的不满我们无从知道，这些是不可挽回的不满，造成的损失是不可估量的。从这个角度而言，我们更应该以一种感激的心态来面对剩下的4%的客户抱怨，是他们将不满表达了出来，让我们更客观地审视自己的服务态度，同时采取措施进行改善来提高服务水平。
其次，把握处理客户抱怨的技巧，我们应积极查找原因，采取措施进行改善。处理客户抱怨的最大禁忌是把所有客户的抱怨全部归咎于客户的原因，归咎于客户脾气不好，归咎于客户不通情达理等等，但是这些归咎只会让我们对自身存在的问题视而不见，殊不知有时候客户的“霸蛮”却是我们改进服务的推动力。众所周知，服务没有最好，只有更好，谁也无法保证自己的服务水平100%无缺陷。因此，客观上来讲，服务存在可接受的缺陷是正常的，这样才有提升空间和动因。当客户抱怨时，我们更多的应该是从自身角度去查找原因，分析做得不够好的原因并想办法进行改进。
再次，最后要加强与客户的沟通。并运用所学到的知识向客户讲解我行的政策及规章制定，从而使客户充分理解和支持我们的工作，使客我关系更加融洽。
当我们以正确的心态面对客户抱怨并以十足的诚意从中发现自己的不足而不断地改进和完善时，才能让我们的服务水平更上一层楼，曾经抱怨的客户终将会成为我们最忠实的客户。因此，面对客户抱怨，请银行工作人员正确面对：态度好一点、耐心多一点，从心做起，服务致胜！
