五月的一天中午,大概是天气太热的缘故,大厅中的客户寥寥无几,闷热的感觉更让人晕晕欲睡…… 突然,“我要投诉你们!”一个高亢中透着苍老的声音打破了满室的宁静。“投诉”两个字就像是兴奋剂一样刺激着我的神经,一下子就把我的瞌睡赶跑了,猛地睁大快要打架的眼皮,向发声处望去。只见一位七十多岁的老人一边在喋喋不休地说些什么,一边在大堂经理的引导下向我所坐的个人业务顾问柜走来。
“爷爷,您好,请坐,请问您需要办理什么业务?”固定的话术加职业性的微笑,自以为展现地很好,谁知…… “好什么好,我不要坐,你只说你今天能不能给我办!”爷爷一句话说得我是丈二和尚摸不着头脑,遂把求助和疑惑的眼光投向了大堂经理。经过一番了解才知道,原来爷爷上午来我行取钱时被告知存折磁条毁损,需带身份证更换存折后才能取钱,结果老人家只好返回家,爷爷家住黄土岭,一回到家就到了吃饭的时候,吃过饭后,立马就又赶来我行办理换折手续,而因为带过来的是身份证复印件,所以无法更换。了解了事情的来龙去脉后,我也只能不停地跟爷爷解释无法更换的原因,请他谅解。老人家无论我怎样解释都不能接受,并不停地向我抱怨和呵斥,说出的话也很难听,但是,规定就是规定,是无法改变的,最后爷爷只好悻悻地离去。
次日一上班,爷爷又来了,并直冲我的位置走来!我的脑子里第一反应就是:娘呀,这个夹不清的嗲嗲怎么又来了咯!不得吵事吧!眼看着他快要到我面前了,赶紧起身相迎。然而还没等我开口,爷爷说话了。“妹子啊,昨天对不起了!我这人脾气躁,昨天确实也急着取钱办事,我家又住得远,来一趟实在太不方便了,所以说话重了点,你别往心里去,今天我把身份证原件带过来了,还是找你,请你帮我换个折子!”我的脸微微地红了一下,为我刚刚的小心思,轻轻接过爷爷递过来的存折和身份证原件,快速地为他办好了存折的更换。爷爷在我为他办理的过程中也一直不停地夸奖我态度好,耐得烦直到业务结束,并表示下次要把钱存到我行来。
经过这个事件,让我更加体会到“服务无小事”这句话的含义,试想一下,如果在老人家第一次来办理更换手续时,多两句话,多提醒老人家一下,身份证要带原件,多叮嘱老人一声,老人家也不会跑二、三趟才换好存折,我们自已也节约了做解释工作的时间,既然我们是属于服务行业,就让我们对客户更多一份耐心、细心和贴心吧!