一则引导客户成功实现手机预约取现的案例启示

    一、案例经过    

    近日，一男青年来到工行秦皇岛滨海支行营业室，烦躁地要求取号开卡，当问及是否带好身份证时，男青年大声喊到，我要是有身份证就不用开卡了。大堂经理赶忙把他带到安静的地方，询问是不是遇到了什么困难，男青年道出：他从外地来秦，把钱包弄丢了，各种卡、现金和身份证全在钱包里，打算重新开卡让家里寄钱过来。根据制度规定开卡必须出示身份证，男青年得知后，烦躁情绪又上来了，这时大堂经理发现男青年手里拿着手机，忙询问是否注册了手机银行，男青年一脸茫然地说：有啊，那有什么用，也取不出钱来。大堂经理提示可以用手机预约取现，于是指导着登录手机银行，通过工银E支付，一步步操作，当男青年拿到现金时兴奋在喊出：工行真棒，今晚不用露宿街头啦！一再表示感谢，开心地离开。

    二、案例分析   

    目前，拥有工行卡且注册手机银行的客户很多，但很多人还仅仅局限在银行卡简单的存取现金业务，对工行电子渠道的便捷高效了解不足，不能有效利用它的强大功能。此案例，通过该行的手机银行，成功帮助客户解决了困难，得到了客户的认可，在很大程度上提升了客户的满意度和依赖程度，因此，宣传普及工行的电子银行业务是广大员工长期的工作任务，让该行的客户真真切切地享受到电子渠道带来的好处。

    三、案例启示

    （一）对客户的不良情绪，多做换位思考，充分发挥大堂经理的作用，及时关注客户，发现需求，切实解决客户遇到的难题。

    （二）加强大堂经理的业务学习，充分了解该行产品的各种功能，并熟练应用于各项业务之中，给客户以专业的指导。

    （三）有效利用该行电子产品的强大功能，最大限度的满足客户需求，赢得客户的满意和信任。（办公室）