作为一名2013年新进行的新员工，我已经在柜员这个岗位上工作了将近一年。这段时间的柜面工作让我深刻体会到银行作为服务业所具有的开放性和复杂性。并且随着双基工作进一步的发展，优质服务更是被摆在了前所未有的高度上，这就要求我们基层柜面人民在满足客户基本需求的同时，注重用户体验，讲究沟通技巧。回首这大半年的工作经历。性格拘谨怕生的我从刚开始的应对僵硬羞于开口到现在的主动问候大胆营销不得不说有着很深的心得体会，那些或有趣或尴尬的或鼓舞或委屈的经历无一不是我成长过程中的步步脚印。
抛开上帝视角，换位对话客户
上个月，我遭遇了有史以来第一次投诉，听到这个消息我第一时间的感觉就是委屈，明明一万以下的存取款业务要到自助设备上办理这是我们一直以来约定俗称的规矩，并且我对这位客户也做好了解释工作，为什么这位客户不能理解。作为会计主管的丽丽姐在详细了解情况后和我细细分析，原来我在解释过程中，一直过分强调去自助设备办理是规定，而作为客户来讲，我们的所谓规定并不是普通大众所普遍认可的规定，没有强制执行的理由，从而引起客户反感。事后，在进一步做好解释道歉工作并取得客户谅解的同时，我自己也进行了反思，在平时的工作中，会经常遇到这种情况，更普遍的是在办卡开通网上银行的时候，在我们看来，这是绩效考核的重要指标而且也为客户提供了便利。但是所谓平等对话，要求双方的一致认可，并不是单方面的上帝视角所做出的“有益”决定而且强加给对方。这很容易给对方造成个人意愿没有得到尊重。因此我们在执行日常工作规定中，对话客户不要太过生硬，多站在对方的立场的考虑利弊。
主动出击，大胆营销
很多柜面人员都苦于各式各类的营销任务，觉得日常工作尚且繁重，哪有心思去主动营销。殊不知，主动为客户推荐合适优质的产品，努力为客户取得更大的便利和经济效益也是优质服务的重要部分。我们澧县支行的个人客户经理向杰说过一句话让我印象深刻：“你们要绝对的相信，我们建行的产品绝对不比别人的差！”我们建行的产品何止是不比别人差，湖南建行作为三湘金融领头羊很多时候是把对手远远的甩在后面。ETC业务比工行早开展将近半年，结算通卡简易结算过程节省转账费用也获得了客户的一致认可。这些优质的产品给了我们底气，让我们在与客户面对面交流时能够自信的开展营销工作，试想，如果客户的各方面金融需求我们都有相应产品可以提供，营销更变成一种自我展示而不是负担。
今天，优质服务不再是一个微笑，一句问候这种简单层面的事，双基的开展对于优质服务不断有更深的定义更高的要求。我们目标是致力于为各层级客户提供优质的综合金融服务，。对于基层柜面人员来说，这都要求我们对优质服务作出与以往不同的多方面解读，在自己的工作岗位上，不断完善自身的沟通交流能力，满足优质服务工作的更高要求。
