用心服务 情系客户

    由于银行行业的特殊性，我们从业人员都必须按章操作，依规而行，无规矩不成方圆成为我们的座右铭，尤其是近期又学习了19条禁令，使我们更加严格的规范自身行为。但是依规办事并不代表死板僵硬的服务方式，记得不久之前参加建行新入行员工培训时市分行李行长对我们的告诫，“以人为本，用心服务，以客户为中心，实行人性化服务”，所以我在工作实践中我深切的感受到遵守规章完全可以与人性服务共存。

    那天，我刚刚帮助一位客户激活完网上银行，看到大堂前台客户很多，于是前去帮忙。走近才知道一位老人要提前支取一笔4000元的定期存款，但又忘记了支取密码，大堂经理发现取款人刘某是代替其80多岁的母亲来办理业务，由于遗忘了密码，必须要先密码挂失，然后才能支取。按照我行制度规定，客户帐户密码挂失，必须是存款人本人持身份证到柜台办理，但该刘姓客户表示其母已生病在家无法外出，而家里又急需取这笔钱去看病，对这样的规定十分不理解，该客户十分着急，情绪也很激动。我在知道客户的难处后立即向正在大堂值班的行领导反映该情况。领导详细了解情况后，立马表示特殊情况特殊处理，一要证实存款人是否同意委托他人办理，二要证实存款人的身份，并且要确保存款人本人在相关凭证上签字确认，三是要核实代理人的身份。要确认这三点，我行工作人员必须要见到存款人本人，但是要一个80多岁卧病在床的老人过来办理业务是不现实的，可是当时快接近下班时间了，该存款人又住在乡下，距城区较远，但是如果拖延一天时间，又会耽误客户的事情，所以行领导决定支行派车安排两名员工前往存款人家里，经过半个多小时驱车来到客户在沙泉乡的住处，证明了刘某与存款人的身份及委托关系，同时存款人本人在相关凭证上签字确认。回到营业厅已经快下午6点，还在营业厅等候的柜员胡慧君迅速给客户刘某办好了相关业务，客户刘某十分感动，连连称赞建行不愧是品牌银行，服务一流，急客户之所急，想客户之所想。就这样一件似乎难以完成的工作却圆满完成了，可见只要我们诚心为客户服务，用心服务，情系客户，以客户为中心，客户对我行的满意度就会越来越高，建行的业务发展就会越来越快，建行的综合实力和竞争能力就会越来越强。