规章制度与业务发展相辅相成

    在日常工作中，我们常常遇到这样的问题，客户抱怨银行的制度太繁琐，而有时我们自己在办理业务中也有这样的抱怨，认为这个制度那个制度的，明明一个很简单的事变得很复杂。很多违规与差错也是为了满足客户的要求或自己一时想方便客户而造成的，表面上看起来似乎“零违规零差错”与客户关系存在着一些矛盾，实际上两者之间应该是一种相辅相成的关系。
  
    银行是一个服务行业，我们之所以要开展“零违规零差错”这样的活动其最终目的也是为了给客户提供更优质更安全的服务。客户为什么要把钱存在银行？因为有利息、方便、服务态度好等等，但最主要的还是觉得把钱放在银行安全、可靠、放心。企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，而提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，员工职业操守水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若员工职业操守水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务。我们以什么来维护客户对我们的信赖？那就是各项规章制度。
   
    图一时方便或碍于情面违规为客户办理业务是很不可取的，虽然暂时你好像是帮了客户一个忙，客户很感激你，但如果因此引起了经济纠纷，银行和自己要承担责任，也会导致与客户关系的紧张。例如某银行一大公司客户会计多次以业务需要为由要求柜员违规为其办理业务，柜员也只是出于想维护好这个大客户关系为其违规办理了业务，最后这个会计因挪用公款被查处，银行与这一多年的友好公司单位对簿公堂，柜员也因此受到处分。你一但为客户违规办理了一次业务，客户就会觉得你的原则性不强一而三再而三地向你提出不合理的要求，满足了客户的无理要求自己就要承担责任，不满足的话客户就会觉得你以前都可以为我这样办现在又不答应了，必定会对你不满，让你左右为难。有时客户在其它网点办理业务时柜员坚持原则不为其办理，客户还理直气壮地说为什么在某某网点可以办在这就不可以办，反而还会认为柜员在刁难，这就给银行自身造成了工作上的被动。