在我们日常的服务中，总会遇到一些客户抱怨我们的服务不规范、语气不柔和、微笑不清爽，甚至还会因为服务要求没有达到，在大堂高声相向，甚至恶语攻击。站在柜员的角度，我们顿觉客户蛮横无理，甚至觉得客户素质太低、无公德心。因此也会因客户的激动而使自己的情绪受到影响，烦躁、焦虑、愤怒、悲伤接踵而至。
俗话说“三月天孩子的脸”，比起变化多端的天气，一个人的情绪更加难以捉摸。每个人在生活中、工作中都会遇到一些小麻烦，会引发一些小情绪。只要认真观察，不难发现，那些每天生活在快乐中的人，肯定是能够掌控自己情绪的人，他们不会被突如其来的坏情绪所左右，随时都能掌控自己的情绪，生活得左右逢源。在服务中怎样掌控自己的情绪，做到每天笑迎每位客户，做到内心真正的快乐工作呢?
用理智浇灭愤怒之火。在日常的工作中，难免有客户不理解甚至不尊重你，这个时候，你一定要冷静下来，深呼吸，平复你的内心，千万不能让这股无名之火蔓延你身。误解不可怕，放下所谓的面子工程，大度的对待不理解之人，有何不可？上个月，我行来了一名替卧病在床的父亲办理挂失的一位客户，当他刚听到柜员说明挂失必须本人时，立马愤怒上身，大声漫骂。不给我们任何人以解释的机会。这个时候，我们的委派主管和个人客户经理给客户端来茶水，请他消消火，并商量怎样合规去为他解决问题。溶解愤怒，有时候只需要多一些时间。我们给客户一个缓冲的时间，一个台阶下，这样方能达成最终的目的。几经解释，慢慢的客户开始平静，我们的委派带着客户经理上门服务，将此问题圆满解决。在客户激动的情况下，我们选择了控制自己的情绪来稳住客户的情绪，这是理智者的做法，也是正确的做法。
用勇气摆脱恐惧的桎梏。我们常听柜员说到某某难以伺候的客户，都有一种莫名的恐慌。怕给他办理业务，怕莫名挨骂、怕无辜受伤。其实，恐惧与焦虑，都是不良情绪。之所以无法摆脱，是因为你没有找到处理事情的正确途径，害怕面对，畏首畏尾的不知如何面对与解决，进而放大这件本不大的事情。“无知者无畏”越是这样的客户，你在工作中更要展现自己积极的一面，以阳光心态迎接这类客户，用我们的规范服务、微笑服务感染他，让客户得以认同。冲破这个瓶颈，迎接你的将是更为宽广的蓝天。
用微笑融化悲伤。当被客户破口大骂，我们无需悲伤，或许，客户如此过激，并不是因你而起。你如果规范服务了，那只是 客户借题发挥的一个工具，何必草木皆兵，对号入座。我曾看到无数次被客户骂哭的员工，参加工作初期，我也曾遭受到如此“礼遇”。经验告诉我，无需放大别人的无礼，宽容、接纳、欣赏，这三个词一定有着递进的关系。所以，在同事受到客户的漫骂后，我只会淡淡的安慰道：没事的，想些开心的事。遇到这种情况无需放大事情的本身，淡化是最佳处理方式。
生活就是一把双刃剑，带给我们快乐的同时也会带来忧伤。极大发挥自己积极情绪的力量，降低负面情绪的破坏力。积极传递着热情、快乐的情绪，这种正能量就能形成一种流动的能量，让我们更加快乐生活、开心工作。其实，这就是一盏明灯，照亮别人的同时亦会照亮你自己。
