“理”--排长队,其实真的不能说柜面人员懒惰，不认真工作,这是由中国国情所决定的,比如我们网点,一共高柜四个窗口,四个窗口中有一个VIP窗口,忙的时候连VIP们都要排长队,有的VIP不守秩序,强行在非VIP窗口插队，也造成过一些客户的不愉快和指责。其实也没办法,VIP客户都是些有钱的主并非一般小老百姓,脾气大的很,不给他插队,他就投诉你,所以碰到这样的情况真的很为难。
网点的接受顾客的能力我预计的话二十五人左右就是极限了,如果碰上挂失的或者老人家,在一个窗口磨蹭十分钟以上是很经常的事情,而我们网点处在火车站和酒店林立的地方,方圆五公里内就我们一家建设银行,忙的时候就算每天能办上千笔业务,客户的等待时间仍然是比较长,当问题不是硬件能解决的,就需要大堂经理的合理督导,客户等待时间长了确实十分烦躁,关键在于大堂经理如何化解这种烦躁情绪,柜员忙于办理业务确实没有太多闲暇来处理类似事情的。
“活”--我曾经到北方出差深有体会,北方人排队等车等办什么事都是十分规矩的,排队的时候从来不插队,甚至没有插队的概念。南方就不一样了,插队的非常之多,即使有叫号机,号都没叫到就冲过来插别人队的人比比皆是,这更恶化了排队等待时间。所以当客户不满或者发牢骚的时候,大堂经理一定要站出来维持气氛,一个良好的网点环境和网点氛围对客户的不满情绪有很大缓解作用,有时候给客户一杯茶,跟客户说一句“请稍等,请耐心等待”之类的话语,甚至看到老人残疾人带领他们优先办理都会得到在网点排队办业务客户的认可和默许甚至赞赏。当这样的情绪取代烦躁干等的情绪以后,我想即使等待的时间稍微有点长,对于来办理业务的人特别多的时候,客户对我们的工作努力程度也能够理解。
客户对待我们服务态度的理解往往就体现在大堂经理是否给予客户足够的关注,因为受到关注就等于没有忽视他们,也就等于我们对待他们的态度是真诚的,简单的说就是你把客户当客人看了,自然就不会发牢骚,发脾气,甚至投诉我们的服务速度了。我经常想,大堂经理并不需要每时每刻都站在柜台前,忙的时候能站出来稳定一下客户的情绪,缓解一下柜台上的各种压力,对业务速度的提升也是有很大帮助的。
