银行工作是服务。服务的对象是客户，要使他(她)满意，可谓难也。如何在服务中将所有客户一网打尽,充分做到建设银行的真正的服务水准,仅仅是用心和用爱是完全不足够的,合理的规划,巧妙的设计伴随优秀的企业文化才能真正的体现建设银行所具备的行业理念和行为准则,一管可窥豹,一树亦可知林。作者从银行角度谈谈，工作人员在服务中，应做到以下几点：
“忍”——所谓忍字头上一把刀,工作中能做到事事忍,人人忍,甚至忍无可忍孰不可忍的情况下依然能忍,这样的人在柜面工作中才能说是把服务理念、服务水准提升到了一个比较高的水平。虽然,工作过程中难免会碰到一些十分让人头疼甚至蛮横不讲道理或者破口大骂的顾客,然而能忍和不能忍就成为划分一个合格的从业者和不合格的从业者之间最直接的标准。也许,受到辱骂的同志会产生自己从事服务业很轻贱的想法,尤其当顾客问候某同志的母亲或者亲友的时候,往往难以忍受,与客户争执造成更坏的影响。
“让”--其实有的客户或许鲁莽,但是未必就是想跟你过不去,只是一时不满想将胸口的怨气发泄出来,也许事后他自己也很后悔,很害臊,毕竟公共场合作出如此蛮横的举动稍微受到过教育的人都会觉得很丢脸。如果客户就是一大老粗,那我们何必又跟他一般见识呢?退一万步来说,往最坏的方向想想,如果这个顾客有预谋而来就是故意刁难故意找茬,就是想就等待你发作找机会投诉你,你如果顺着他的想法发展下去,不是正中下怀自找苦吃?何必呢?
“顺”--其实我们的工作就是服务,服务的要求就是顾客永远是对的,即使不是对的,也轮不着我们跟顾客对着干,必须将顾客看成是我们的衣食父母。经济不景气的今天,建设银行想站稳脚跟,一个很重要的东西就是客户群体,也许得罪一个客户有的同志觉得没什么,但是假设全中国建设银行有十万个网点,每个网点每天得罪一个客户我们每天就得损失十万个客户,日积月累,一年下来三百六十五天,就得得罪三千六百五十万客户,这相当于全台湾的人口。任由这样发展下去建设银行将失去大量的客户群体,失去客户群体,银行就得倒闭,大家都得失业,都去喝西北风,这是很简单的道理。所以不要得罪客户,就算无法跟客户成为朋友,也要好言相送给客户留下一个良好的印象,买卖不成仁义在嘛。
