服务从“心”开始

    发展是硬道理，而优质服务是发展过程中必不可少的利器。何谓真正的优质服务，不再只能是几句文明服务用语，优质服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。客户想到的我们要全心全意为其办好，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    服务从“心”开始，要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。

    服务从“心”开始，并不是说我们要全面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。

    另外，时时处处我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会让一些有“心”人钻空子，给自己及行里带来不必要的麻烦，影响我行的声誉。

    我们面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来。我们一定能够创造出更多的辉煌。