当优质服务遭遇业务原则

    今天是个特别的日子——第一次挨客户骂，尽管当时觉得有点不好接受，因为并不是自己服务态度不好，但后来细想起来，这一顿挨骂也算有些收获吧！
 
    上午，有个康姓客户，在1号柜台办业务，我在旁边2号柜台办业务，听到同事刘姨跟她说“换折必须本人带身份证亲自来”，她就在旁边大声嚷嚷，说“我妈妈病了，来不了，不是可以代办吗？下午我带她身份证来就可以了•••”而后，看到我这边柜台没有客户，就拿她妈（后来得知，其实她们并非母女，而是婆媳关系）的卡过来取了39000多，进而存进自己的银行卡，当时我按相关规定办理了这笔业务。下午，该女士带着她婆婆和本人身份证原件，以及复印件各一份，要求我给她妈妈换折，因为那个存折消磁了，她要把里面的钱取出来存进自己的卡，可她又不是太确定那个存折的密码，于是要求我让她试验密码。而据相关规定，密码验证都要需要本人带身份证亲自办理！当时她态度强硬，表示她妈生病不能来，她又有相关证件，凭什么不让她试验一下！再征得主管同意后，我就帮她进行密码验证，可接连三次，她输的密码都是错的！于是，我告诉她不能再试了，她顿时火冒三丈，开口大骂“建行服务不好，明明就是这个密码，你们硬说是错的，取个钱都不让，今天我偏要取钱•••”并且表示以后都不来建行办理业务，当即要求把建行卡内的钱都取出！再帮她把钱都取出后，请她签名时，该女士竟胡乱划了几笔，还说自己不会写字，后来在主管和个人业务顾问的劝说下，才勉强重签。之后个人业务顾问带她去低柜，看看能否解决这个问题。据同事说，那个折的密码已锁，需挂失，该女士在那儿继续大声喧哗一段时间后方才离开！

    其实，每次处理代理人的业务问题，总是心有余悸。因为在金钱利益面前，人性的邪恶总会体现得更明显！关系越亲密的人，从某种角度来说，出现问题的概率越大。正如我今天碰到的这位客户，她的行为让我们有理由怀疑她可能是在婆婆尚未知情时将其钱取走，若真是这种情况，日后她婆婆来银行扯皮也很有可能，势必引起纠纷！但如遇到客户确实因急需钱，存款本人又不能来取的情况，若不让代理人取钱，耽误了客户的事情，这必然也不是优质服务！所以，从一定程度上来讲，优质服务与业务原则之间存在着矛盾！

    这个问题也让我深刻体会到“合规就是生命！做人应该讲感情，做事应该讲规矩，且规矩大于感情！”因而，在我看来，优质服务应该建立在合规基础之上，也许有些规定客户不能理解，但我们还是应该以保护当事人利益为先，在原则规定范围内操作！哪怕可能要多挨客户骂，哪怕要多向客户解释，毕竟“规矩大于感情”！