贴近客户服务心得

    “以客户为中心、贴近客户”是银行服务工作的基本要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢的现实要求。做好客户工作，取得客户信任，良好的职业操守和过硬的专业银行知识是基础，在细心、耐心、热心之外，还应多心，其中多心是关键。我们应多心留意客户的真实想法，深入客户内心世界，真正把握客户的需求，而不是做表面文章，应多心留意客户身边的客户资源，即派生客户，要深度挖掘、动态跟踪，扩大自己服务的客户群体。在此服务过程中，注重自身的品位和素质，只谈感情、谈问题、谈服务，满足客户的需求，有需求必定有供给，选择适当的时机推出我行的产品，为客户提供保值、增值服务。客户没有想到的我们提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任，培养自己的铁杆客户。

    贴近客户人人牢记、深入人心．现在竞争日趋激烈，社会日益进步，客户的需求不再是形式上的满足，多摆几把椅子、进门迎接，微笑站立服务，这种形式上的举措已被社会和客户视为理所当然的事情，视为被动、机械地应付客户，早已不是留住客户的最佳服务。人人都在转型，人人都站在客户的角度来思考自身的表现，重新定位角色，领导率先从权力型向责任型和服务型转变，既是客户服务的第一责任人，也是员工服务客户的坚强后盾，员工应从核算型转变成营销服务型，人人贴近客户，人人能营销。

    贴近客户、服务客户并不是眉毛、胡子一把抓，我们从区分客户、细分市场出发，对于普通客户，形式上的服务提升获得他们极大的认可，比如说大堂经理的进门招呼，柜员的微笑服务和文明礼貌用语；对于符合分流条件的客户要采取合适的方式分流到自助设备和电子银行渠道；对于VIP客户，也不把客户的事情全包了。我们给客户提供服务时考虑成本效益原则，考虑投入和产出，有取舍。其次，时时处处把客户放在心中，我们也不忘风险，在服务过程中严格把握原则，防止过头服务，不做违反“288”条和“19”条禁令的事，依法合规地办理手中的每一笔业务，热情周到地对待每一名客户，真正将优质服务落到实处！