在基层网点，笔者常听到客户对银行的抱怨声。客户对银行的抱怨大致有两种情况：一是抱怨到银行办理业务不方便；二是抱怨银行的金融产品单一。客户之所以抱怨银行，主要是银行在硬件或软件方面存在着不尽如人意的地方，没有完全满足客户的服务需求。而这些不足，对于商业银行来说，又恰恰是新的商机和潜在的利润增长点，不少有远见的商业银行把客户的抱怨当作商机和拓展市场的有效途径，并将其当作一项资源来开发利用。
前些年，由于商业银行存在网点布局不合理、服务设施落后、业务办理程序复杂等问题。客户到商业银行申请办理一张银行卡，从手工填写开户申请表、复印身份证、索取业务办理号再到柜台排队等候，时间短则10分钟，长则半个小时。而客户捆绑短信通，同样需要走这些程序。对于经商、办企业和手头有富余资金的客户来说，查询账户往来资金、转账汇款或购买理财产品均需亲临商业银行才能办理。客户常因办理业务不方便或排队等候时间过长而抱怨商业银行没有为他们提供最佳的服务。而客户的这些正当服务需求，给商业银行提供了无限商机。
近年来，部分商业银行从客户的抱怨中闻到了服务商机，并站在客户的角度为客户着想，想方设法满足客户的服务需求。他们在硬件建设上，不断强化网点布局，有效实施网点转型，设立现金区和非现金区，大大改善了服务环境；在产品研发上，不断推陈出新，相继推出了电子银行、自助终机、自助发卡机等等；在服务上，不断将服务触角向社区、乡村、厂矿等金融盲区延伸，设立了自助银行、金融服务代办点等等。这些新产品、新设备和新业务推向市场后，受到客户的普遍欢迎。如今，客户到商银行申请银行卡，无需到柜台办理，也无需手工填写开户申请表，只需本人携带身份证进行感应，录入个人相关信息和选择相关业务，完成整个开卡操作过程全由个人自助操作，如同在自助柜员机上存取钱一样方便。而捆绑短信通，只需客户到自助终端机上点击“消息服务”栏，插入银行卡，再入输入手机号码，短信服务立马绑定。对于那些远离商业银行需要办理小额取现、转账汇款、业务查询的客户来说，办理所需业务只需到自助银行或金融服务代办点就能完成整个交易。而对于那些经商、办企业或手头有富余资金的客户来说，开办网上银行业务后，无论是账户资金查询或转账汇款，还是购买理财产品，客户在网上就能搞定。既节省了客户的排队等候时间，也给客户带来了诸多方便。而这些新产品的推出、新设备的投入使用和新业务的开办，给商业银行带来了滚滚财源，增强了创收能力，提高了经营效益。
由此可见，客户掏钱购买商业银行的产品是为了方便自己，解决自身需要。而客户选择银行，看重的则是谁能为他们提供方便、快捷、周到的服务。对于商业银行来说，把客户的抱怨当作商机则是决胜市场的一大法宝，谁能首先在客户的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得客户、占领先机。从这个意义上说，商业银行经营的产品不是没有市场，而是缺少发现市场的眼睛和发现市场的方法。
从目前客户对商业银行的抱怨来看，商业银行还有许多潜在的商机没有挖掘出来，可以说，客户的抱怨是个富矿，等待有商业头脑的商业银行去深入挖掘。笔者认为，商业银行要想从客户的抱怨声中发现并挖掘商机，首先要善于倾听客户的心声，问计于客户，问需于客户，针对客户的所思所想，对照商业银行的服务盲点，及时改进服务，提高服务水平。其次要增强金融产品的服务功能，通过加入科技成份提高金融产品的附加价值，在产品研发上加大投入力度，挖掘金融产品特色，多样化生产，着力个性诉求，寻求更具吸引力的金融产品特色。将客户更加细分，让金融产品成为每个客户单独的特质产品，抢占一片独有的市场领地。再次要完善配套设施，积极探讨客户需求，通过加大硬件设施投入，争取把营销服务做得更加通畅完善，将售前售中售后所有环节一一做好，用完善配套的服务设施来留住客户、吸引客户。其四要树立金融产品品牌形象。金融产品品牌的树立更是吸引客户、赢得客户最有效的手段。在品牌化时代，一个名牌产品可以占领广阔的市场，争揽更多的优质客户。金融产品要想取得一个好的营销结果，产品的品质是重要的关键。树立好一个良好的品牌形象，提升金融产品的品质，也是有效营销最好、最直接的办法。因为金融产品品牌所形成的新产品销售渠道和市场定位都是崭新的，在特定的时期商业银行需要展现的就是崭新的面貌和新的生机。因此说， 抱怨声中潜藏着巨大的商机，它可以领着你找市场、赢客户、创收入、增效益。
