道歉——化解服务矛盾的最佳途径

    在银行这一服务行业中，经常会因为一些小事引起客户与银行之间的矛盾。无论是银行对还是错，作为服务者道歉是化解服务矛盾的最佳途径。

    如果是我们有过错却拒不认错，只会令客户怨气不断加深，让事件进一步发酵，伤口继续淌血。试问当你生气的时候，最想听到的是什么？是道歉，而非借口，即使对方的辩解并非毫无道理。不用当心道歉后对方会得寸进尺。试问，当别人真心实意地向你道歉后你会落井下石，狠狠的再给对方一耳光吗？即使对方真的穷追猛打，只会自失风度，舆论会慢慢倒向你那一边，相反如果你继续寻找诸多借口，只会更易撩起对方的好胜心，与你狠狠地再斗一场，把局面愈弄愈僵，作为服务方的你只能是越来越被动。即使真的要解释，也要等到雨过天晴，大家心平气和之后再说。

    当然，知易行难。要把道歉话说出口，很多人都觉得有一定的心理障碍。不过，如果你掌握了足够的技巧，即使不出声，没有说出口，有时也一样可以达到道歉的效果。适时给激动的对方倒杯水，点头聆听对方的诉说或是拿出纸笔记录下对方的意见等等都能起到安抚的作用。

    只要不涉及法律问题或实质损害，在工作中如遭遇责难，明智的做法就是道歉，在正常的服务工作中，道歉是工作人员的日常动作，客户出钱享受我们的服务购买我们的产品，客户就是上帝，服务有不足，产品有瑕疵，提供者理应道歉并尽快解决，我们的关键任务是抓住客户，聚拢人心，而道歉是化解服务矛盾赢得客户的最佳途径之一。