营业场所布置大有学问

    在华盛顿的威斯康星大街上，新开了一家营业所，负责人诺基是金融专业的毕业生。开张后，诺基从规范业务操作开始，严抓强管，然后又购置了一套新的椅子，放在窗口外的大厅里，顾客可坐等业务办理。谁知，投入很多，效果不大，一晃三个月过去了，营业所的业务一般。诺基很纳闷，他找不到自己的不足在哪里。一天，诺基拦住一位刚办理完业务的老者，客气地将自己的管理说了一遍，问老者哪里有什么不妥的地方。老者在大厅里转了一圈，指着窗口下的椅子说：“把它们放低三十公分吧。”诺基听从了老者的建议，将外面的椅子都放低了三十公分。果然，之后营业所的业务越来越多，到了年底，诺基被评为“十佳金融管理人”。有一天，诺基见到了那位老者，询问其中的奥妙。老者指着那些椅子说：“原来，营业人员和窗外的顾客对话时，往往要抬着眼皮，给人一种‘翻白眼’的错觉，影响了服务态度，放低外面的椅子后，从内向外就基本达到了平视，这样，顾客会感到很亲切，不要小看这三十公分的高度，里面也有大学问呢。”

    椅子的高度居然对银行业务有如此大的影响，这则故事说明，营业场所的布置即便是一些细枝末节都非常重要，应该用心考究，不可忽视。注意了这一点，就会大大提高服务的质量和效果，有时比加强硬件建设还重要。如：在营业大厅里铺上柔和的地毯，有自然原木，小桥流水，使顾客感到无拘无束，充足、舒适、方便。这样对于有效地增强顾客的信心，缩短银行与顾客的距离，提高银行的可信性，都会产生极佳的效应；在柜台旁的墙上贴上一些明亮的镜子，悬挂一些普及性的小册子，排队的顾客由此顾影自怜，或做美容修整，或翻书浏览，等候的时间在心理上也就大大缩短了，如此等等。总之，营业场所的一字一画、一草一木、一时一事对客户都有可能产生意想不到的效应，或是正面效应，或为负面效应；或是积极效应，或为消极效应。关键在于如何摆设，如何布置，如何才能适应客户的心理。对此，营业网点的负责人和员工应该善于观察，随时留心留意，像超市那样不断调整厅堂货架、商品的布局，以适应客户的心理需要。既然我们一些平常不经意的举措，却能收到意想不到的稳定客户情绪、留住客户、扩大业务的效果，我们何乐而不为呢！