用心服务 至诚致远

    大堂经理是银行服务的“窗口”，在这个岗位上，工行徐州开发区支行的赵圆始终坚持“以客户为中心”的服务理念，在执行工总行标准化服务规范的前提下，结合实际工作中具体情况使服务更具人性化和亲和力，得到客户的一致好评。
　　　
    首先，每天营业前巡查大厅环境，大厅的服务环境是客户对银行第一印象，是影响银行声誉的重要因素，所以，赵圆始终维持住大厅环境的整洁舒适，将绿色植物摆放到位，保持宣传资料展架、贵金属展架物品充足且一尘不染，为等待区的客户提供杂志、报纸、茶水等，使客户度过舒心的等待时间，从而体会到工行温馨、细致的服务。
　　　
    在日常工作中，赵圆能充分发挥引导、分流客户的职能。经济开发区位于徐州高新技术产业园内，平日客流量较大，作为大堂经理，赵圆主动询问客户需求，充分利用ATM自助存取款机、查询缴费机、电子银行等设备进行分流工作，既减轻了柜面压力，使支行分流率始终位于市行前列，也为客户节省了等待时间，方便快捷的为客户办理业务，赢得客户的好评。
　　　
    心贴心、零距离的服务是赢得客户的要诀。当客户遇到困难时，赵圆施予援手，当客户不解时，赵圆耐心解释，以完美无缺的服务去赢得客户的信任。去年年末的一天，面对过百的客流量，忙的赵圆不可开交，有位客户需要打印之前的历史明细，赵圆帮他取了号示意他到柜台办理，到柜台之后客户告诉赵圆说他需要查询2010年至今的历史明细，于是赵圆带他到自助电子银行区自助注册了网上银行，用网银查到了近两年半的明细。客户对赵圆的服务特别的满意，几天后该客户把他其他行的卡注销转过来一百多万，并在赵圆的大力推介下购买了1350克黄金。
　　
    要做一名优秀的大堂经理仅仅发挥基本职能是不够的，必须切实做好客户的识别、维护工作，在交谈中挖掘客户潜在需求，为客户提供高质量、多样化的特色服务。小客户注重速度，大客户注重品质，所以赵圆在日常工作中根据不同客户的需求为其提供个性化服务以提高客户满意度。一季度季末，某客户来到赵圆行大厅咨询理财业务，说自己200万放在灵通快线里很久了，问有没有合适的短期理财。于是赵圆向他推荐工银财富65天理财，100万起的年化收益4.5%和300万起的年化收益4.7%，该客户一看300万起的收益较高，就淡淡的说一句：“那赵圆再转一百万进来就是了”，于是当场打电话命人从他行转了一百万，购买了300万起存的理财。赵圆立刻意识到该客户资金实力雄厚，于是把他推荐给了客户经理和网点主任。后来在交谈中得知该客户是他行的私人银行客户，在赵圆和客户经理、网点主任内外联动的合作下，该客户把他行1000万存款全部转入赵圆行，并签约赵圆行私人银行，也为赵圆行一季度末时点存款做出了重大贡献。
　　
    面对投诉客户，赵圆第一时间聆听客户诉求，切实站在客户的立场，想客户所想、急客户所急，尽赵圆所能的为客户解决问题。六月中旬的一天，一位客户称自己于2012年6月在存款时，被前台员工推荐购买了一份保险，当时说明一年后可以取款，现在一年期到了，需要将此笔款项取走，于是赵圆和保险公司进行了及时的沟通联系，经询问保险公司，了解到客户目前取款属不到协议期支取，需要扣收客户违约金，该客户得知此情况后，情绪较激动，认为赵圆行柜面人员当初未和其说清楚情况，是赵圆行的责任，于是赵圆将客户联系方式留下来，并马上和保险公司取得了联系，保险公司承诺及时处理好这个问题，随后客户离开网点，几天后，接到95588反馈的此客户投诉，保险公司未能给这位客户解决好此问题，经了解，保险公司在和客户进行了初步沟通后，未和客户达成一致意见，造成客户不满。于是客户再次来到赵圆行时，赵圆向客户表示对之前问题处理的不到位表达了歉意，并对赵圆行员工提示不到位造成客户的误解真诚的道歉，客户对赵圆的真诚的沟通表示认可，经过沟通，客户的情绪得到了缓和。随后赵圆请来保险公司人员，将客户所购买保险的详细情况向客户进行了面对面的耐心细致的解释，作为一款5+5产品，投保一年取款的扣费原因，以及满期五年及十年时取款的情况均对客户作了诚实细致的说明，经过耐心沟通，客户认可此款保险，表示不再退保，同时对赵圆行处理问题的态度和做法表示赞赏。
　　　
    于细微处见真诚。银行作为服务业，客户是“上帝”，要从细节抓起，客户有“一分”的意向，赵圆们要用“十分”的态度来面对，产品营销的促成有时是在赵圆们的不经意间。所以，近三年大堂经理的职业生涯使赵圆养成了良好的职业习惯，认真对待每一位客户，认真处理每一件小事。客户不论大小，服务源于真诚。于细节处透露出的辽阔与高远，才是工行“工于至诚、行以致远”的企业文化精髓的体现。