银行作为服务性的金融机构，优质的服务对行业的生存和发展有着至关重要的作用。随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，银行间的竞争越来越激烈，要想取得这场战役的胜利只能靠服务质量和效率。现在是强调服务和关注客户的时代。服务是营销的基础，也是连接产品和市场的桥梁和纽带。作为一名工作在第一线的柜员，我们的一举一动都代表着我行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。那么我们该如何做好优质服务呢？
一、微笑是优质服务的引言
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
二、知识和技能是优质服务的基础
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。作为一线员工，没有过硬的业务知识、娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务。只有不断的完善自己的业务知识，提高自己的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
三、沟通是做好优质服务的有效手段
用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递。如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是个人，而是我们整个支行的整体形象。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。
四、满意是优质服务工作不懈追求的目标
优质服务体现在平时每笔业务中，“世上无难事，只怕有心人”，我相信，只要做一个有心人，细心处理第一笔业务，认真接待每一位客户，也可以在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户，根据客户的不同需求，提供差异化的服务，做到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，主动的招呼客户，如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，客户会产生被重视的感觉，进而拉近距离，可能会有形或无形地增加我行的业务。
对待新客户，主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，客户会产生以后还要来我行办理业务的想法。
相信，我们每个人都认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“以客户为中心”的服务原则，通过自身的不断努力学习，真诚为客户排忧解难，提供优质服务，定能书写建设银行的绚烂篇章。（宁乡支行营业部）
