自从我行推行“营业网点神秘人检查制度”以来，通过实地暗访各营业网点的人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，操作流程、环境卫生等情况，加强了柜面人员的服务意识，提高了柜面人员的服务技能，起到了有效的监督和积极的推动作用。同时，也给部分柜面人员带来了压力和恐惧感。提到“神秘人”就有点谈虎变色呢，分析其中原因，主要有：
一是少数柜员服务意识存在偏差，被动应付工作；
二是业务水平服务技能不高，工作中主动性不强；
三是服务态度不端正，性格修养不好。
这些原因的存在，必然会给工作带来被动，也就对“神秘人”产生恐惧感。反过来说：如果柜面人员服务意识明确，服务态度端正，服务技能给硬，还会怕“神秘人检查”吗？
下面笔者和大家分享一个故事：一个倾盆大雨的午后，行人纷纷躲进就近的店铺躲雨，一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨，面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束，所有售货员都对她心不在焉，视而不见。这时一个年轻人诚恳地走过来对她说：“夫人，我能为您做点什么。”老妇人莞尔一笑：“不要了，我在这躲会雨，马上就走。”老妇人随即又心神不定了，不买人家的东西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她开始在商店转起来，哪怕是买个小饰品，也能让自己心安。正当她徘徊的时候，那个小伙子又走过来说：“夫人，您不必为难，我给您搬一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。”两个小时候后，雨过天晴，老妇人道谢后问年轻人要了张名片便离开了商店。
几个月后，费城百货商店总经理收到一封信，要求这个位年轻人去苏格兰收取一份订单，并让他承包了自己家族所属的几个大公司下个季度办公用品，总经理惊喜不已，这个封信带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和。他迅速与写信人取得联系后方知，这封信出自一位老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。
有些人一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影;甘于平淡、认真做好了每个细节，成功却不期而至。
当然我们身边没有卡耐基，但是我们可以把那位老妇人比作来我们银行的“神秘人”。如果我们都能像百货公司那个小伙子那样殷勤的向任何人服务，我们的服务何尝不会好呢、良好的服务态度不是应付别人的，是给客户的，是给我们自己的。而做到这些可不是一朝一夕的，要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。优秀是一个日积月累、持续不断的过程，任何抱有侥幸、立时有成德想法都注定要失败的。那么我们就一起养成优秀的习惯、把优秀当成一种习惯。
