柜面服务体会

    良好的服务行为是服务行业员工做好本职工作最基本的要求。它包括准确、快捷、有效地为顾客提供业务技能上的服务，也包括语言、行为、贴心地为顾客提供周到温馨的行为上的服务。二者是一个不可分割的完整体。细想，如果我是一位顾客，到你单位办理业务，从办理业务的本身而言，我要求的是准确、快捷、有效地办好这笔业务。工作人员在办理业务的过程中如果丢三落四、拖延时间很长、跑几趟还办不好，顾客肯定会给服务不好的评价。如果工作人员在办理业务的过程中板着脸、一副哭像、没有语言交流、行为上也不规范，给顾客一个寒心之感，顾客一方面会给服务不好的评价，另一方面，会造成客户资源的流失。那么，服务到底应该怎样做呢？我的体会是： 一是熟悉本岗位的业务操作。熟悉本岗业务操作是一项本职工作，必须熟练，如果是顶岗或轮换岗位时要提前做好功课，要为能为顾客提供准确、快捷、有效的业务操作服务为自己提供可靠的技术基础。操作中要尽量做到快捷，每个临柜人员不要有把顾客推到其他柜的思想，操作上按操作流程办理每笔业务，尽可能不因为自己的凭证处理延缓时间，让顾客等候太久。 二是熟悉服务行为规范。服务行为规范有服务用语、接替凭证动作、工作人员着装等一系列规范化要求。工作人员从进入岗位的那一刻开始就按要求去做，形成一种工作习惯，实现主动行为。如果处在被动行为状态，上级检查中出问题是免不了的，神秘人检查出问题只能说明平时服务的水平。所以规范化服务要持久以恒，要主动行为，不能做表面文章。 三是要调整好心态。人的一生生活是艰辛的，开心的事很多，但不如意的事也不少，面对的客户也有个性差异，不一定个个顾客都让你开心，办理业务的过程中也有可能出理不顺……。这就要求我们从事服务的人员调整好自己的心态，要有擦干眼泪转笑脸的职业本事。总之，良好的服务行为是一个提高自己业务技能的过程，是一个自己思想修养的过程，更是一个服务行业提升效益的过程。是服务行业个人职业生存的需要，是建行创一流银行的需要，也是社会生活的必须。