为了加强对客户的服务质量，提升大家的服务水平，规范大家服务流程，我们网点把上周定为“优质服务学习周”。制定了“服务自查点评”制度：每个岗位的员工每天需抽出一定时间，检查自己和同事的服务录像，对服务流程，办理业务速度，营销产品意识及技巧方面进行自查和点评。通过观看监控录像，本人对大堂及柜面服务客户方面有几点认识：
一、柜面人员：严格执行“7+7”。“7+7”服务流程是我们抓网点服务的坚实基础，从“您好”到“请慢走”无处不体现为客户着想的精神。作为柜面人员，抓住了“7+7”就等于抓到了服务的精髓，同时作为最基本的服务规范，柜面人员必须时刻注意并坚持将其流程完整走完。从录像中可以看出，绝大部分的柜面业务工作者的完成效果还是比较好的，但还存在着不完整，不规范的现象，亟需改进。
二、大堂经理：坚持做到“三勤”。 首先是勤问候。当客户进入营业大厅时，大堂经理就要以真诚的笑容进行迎接，问好客户办理什么业务；当客户在大厅等候时，要对客户一一进行问候，为等待时间较长的客户送上茶水、报刊杂志等，缓解客户的焦躁情绪。其次是勤引导。大堂经理是大堂的掌控者，所以必须眼观六路、耳听八方，时刻关注客户的需求，及时引导客户。当客户等待办理业务时，大堂经理要关注客户所办理业务的类型，对有不同需的客户进行引导：对于持银行卡办理小额取款业务的客户，将其引导至ATM机以减轻柜面压力；对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台填写好各种单据，避免客户长时间占用柜台。当客户对服务出现不满情绪时，要及时把客户引导至相对封闭的区域，了解客户投诉原因，快速稳妥地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执。第三是勤营销。大堂经理要根据客户的需求对本行的金融产品进行宣传与推介，争取吸取优质客户。在客户排队等待办理业务的时候，大堂经理可以适时的为客户递上我行的宣传单页，主动地向客户营销我行的金融产品和交易方式，为其当好理财参谋。
三、其他人员：自觉履行分工。为了使整个营业厅互动，大堂经理要对其他人员（即电子产品直销队员，保险及证券公司驻点人员和保安）进行分工，协助做好大堂服务工作。如保安负责自助区；电子营销人员主要负责解释和激活工作；保险公司驻点人员负责引导客户到合适的区域办理相关业务，指导客户如何使用公交卡充值等工作。通过对这些人员的合理安排，大堂经理就有更多的时间用于接待客户、服务客户、与客户交流、与柜台联动的时间大大增多，也让客户在不同的区域都可能获得帮助，从而提高客户的服务体验。
