制度刚性与实际操作的灵活性

    银行要求病重老人亲自挂失，老人在僵持中猝死大厅；病中老妇被担架抬进银行，因银行制度规定改密码必须本人办理。近日关于银行服务的负面新闻频见媒体，制度刚性与操作的灵活性引发了社会的热论。

    “必须本人办理”这是因为制度，是保护存款人的利益。对于此类事件，一方面，我们要反思与客户的前期沟通，确认客户是真有特殊情况还是打着困难的幌子另有目的；另一方面，我们要反思制度的执行和变通，是否在维护银行正常秩序和安全的基础上考虑到了广大客户的利益？

    身处金融服务行业的银行柜员，首先，我们要认真学习制度，透彻领悟。制度是保护我们的，它把权利关进了笼子，体现了横向公平，把打着“特事特办”幌子的行为挡在了门外。其次，制度是用来约束我们的，同时也是为我们服务的。制度刚性之外，我们要加强实际操作的灵活性，要加强与客户的沟通，了解其需求，提高自身社会责任感。

    与其让客户被抬进门不如让我们送服务上门，这何尝不也是一种主动营销？