读懂客户需求，提升客户体验

    在个人客户经理岗位将近四个月，如何打动客户，如何与客户保持长期友好的关系，如何让客户钟情于我以及我们银行？这是我这个新手在实际工作中必须天天面对，又最难把握、最棘手的问题。因为，在与客户交流过程中，我往往不能完全控制客户，就像一场博弈，我怎样才能获得对自己最有利的结局，游刃有余呢？

    客户才是最终的决策者，所以每一次同客户沟通交流的目标，应该从客户的角度考虑问题，读懂客户的需求心理，与客户保持畅通无阻的业务关系，提升客户体验，才能为企业创造更大的价值。
同客户联系前，我会做好一切准备工作。首先通过OCRM系统了解客户基本资料，了解客户需求，我行哪种产品对客户最具吸引力，从其入手，判断成功营销的可能性；然后再计划下一次的联系，在与客户的沟通中，客户真正需要什么，可能连他自己都不一定知道，这就需要我们一步一步引导他们讲出来，如何占据主动，把握先机。当然，我们的行为要对客户产生最大的影响力，就要消除客户的抵触心态。使客户认识到，我和客户是站在一起的，我是在帮助他们解决问题。不再考虑产品能为我带来什么效益，而要考虑它为我的客户提供了什么样的体验和价值，把平凡的产品转化为卓越的客户体验，才能打动客户，与客户保持长期友好的关系，让客户相信我，满意我们银行的产品与服务。

    理论指导实践，但实践是检验真理的唯一标准。在个人客户经理的岗位上，虽然自己有想法却迷茫，现实不如想象的那么好。也许是自己的工作经验过浅，在与客户沟通中显得稚嫩，也许是自己的职业技能需要提高，专业知识需要巩固，面对各种客户的疑难杂症，往往有些力不从心，需要加强学习；也许是自己有些急于求成，有时会感觉每天联系的客户好像没有起到什么大的效果，一天下来好像没有做什么事情就过去了；也许我需要调整心态，一口气吃不成一个胖子，客户是慢慢累积的，埋头苦干，每天扎扎实实做事，总会有成效的。