服务中的换位思考

    当我们在柜台上为每一位来银行办理业务的客户做着公式化的服务，努力保持着微笑和稳定的情绪，但繁琐重复地业务流程，五花八门地产品推荐，各种考评与打分，很多时候会让你觉得疲惫。满大厅等候的人，焦灼的情绪，莫名的也会让你不耐烦。

    这时，也许我们不能静下心来，为什么那些客户的抱怨如此不可理喻；为什么插队的人反而如此理直气壮；为什么一天下来腰酸背痛眼睛发花，我的辛苦工作却不能得到认可。也许这都是没有从客户的角度来体会吧。

    如果此时此刻，我作为一名普通的客户，那会是一种怎样的心情呢？也许，明明前面只有一个客户，却等了十几分钟，刚好自己正有急事，真像过了一个世纪那么久；这么多的人，好不容易轮到我了，这个业务却不能在这里受理，而要求换另外的柜台办理，心中定会感到非常的不爽吧；如果非常着急用钱，一大早赶到银行，却因为没有向银行预约就被简单拒绝，心中也不会坦然吧；感受着客户的压力，做为银行工作人员的我们也会觉得心烦，因为客户毕竟不知道银行的工作流程，很多问题需要时间解决。当事情不能得到及时处理时，矛盾便就此产生了。

    还是要试着理解我们的每一位客户，尽可能的为他们将麻烦减到最少。当我们真正理解了他们的情绪时，事情也就有了解决的办法。无论有的客户多么的不可理喻，也能会心一笑。我们的服务，不是微笑就能让客户温暖的，因为这是每一个服务行业所应具备的最基本的条件。我们的服务，更应该要站在每一位来到柜台前的客户角度去想，理解并包容他们的想法和情绪，这样才能做到真正的服务到位。