关于服务背后的思考

    去年全行开展七加七服务用语的学习，柜员在办理业务时必说的服务用语有“您好！欢迎光临，请坐，请问您需要办理什么业务，好的，请稍等！请输密码，请看计数器，请核对，请签名，请问您还需要办理什么业务，请收好，请慢走。这几句话我们每天早训都需要练习一遍，但是在现实工作中我们真的要一字不差的说吗？有时客户来办业务明明知道人家要办什么业务，但是一定要问“请问您要办理什么业务”，很多客户甚至熟人，同学，家人来了也要按照这些流程，有时觉得自己像个机器人，一般我们柜员也不敢跟熟人像以前那样随意聊，监控看了不符合规定要通报的，所以很多熟人来办业务也都显得生份了许多，久了人家也不跟我们多聊，久而久之我们跟许多客户都生份了许多，本来优质服务需要拉近我们与客户之间的关系，吸引更多的客户前来办业务，可这样的标准化、流程化，一旦失去了人性化就失去了它的真正意义。我自己的一点小建议是：基本的来有迎声，走有送声一定要做到，具体办业务时在不违规的情况下尽量为客户着想，满足客户要求把业务办好。

    还有从这几次神秘人检查，我们大堂、柜员确实还存在不少问题，大堂经理不主动询问客户办理什么业务，不及时分流客户缩短客户等待时间，柜员不主动向客户推荐产品，其实文明用语柜员一般都会说，但向客户推荐电子产品或是理财产品确实不多，因为思想上没意识，所以也就没有行动，其实大力向客户推荐电子产品可以减少柜台压力，客户也会很方便。大多的客户到银行办理业务要求很简单就是希望等待时间短，办理业务快，其次就是营业环境好，自助设备多，理财产品多，停车方便。
    
    其实作为一线柜员，真的是很累的，不但每天要面对很多客户，要重复很多相同的语言，要处理相当大的业务量，早晨接款，中午加班，晚上送款，一天长达十几个小时，一不小心做得不到位就会被监控检查到，并积分罚款。还有存款任务，产品任务，凭证核算，服务检查。几座大山压得我们很累，但是，你既然选择了这一行，你就要爱这一行，不要把情绪带到工作中，我很欣赏一句格言“心怀一颗善心，做事无愧于心”。至今我都很感谢在工作和生活中帮助过我的同事、领导、以及那些经常办业务相知相熟的客户，真的很感谢每一个善良的人，只要你拥有一颗善良的心，不管哪一种行业，不管你身处什么角色，能够互相尊重，互相帮助，互相谦让，心态很平和地去做每件事，既使你的身体很累，但你的心永远不累。