浅谈零投诉之服务措施

    为做好优质文明服务，实现零投诉，笔者认为应从以下几方面入手：

    1.从细节着手，确保规范服务。一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，及时的与客户沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

    2.借力“7+7”利用微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。营业网点人员服务质量有待进一步细化，目前建行网点员工均已能按照“7+7”来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较“公式化”，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。让客户感觉到亲人般的温暖。

    3.要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，善于发现客户的新需要，提出解决的办法。其实在办理业务中，客户的不满既反映我们的工作中存在着不足但也能反映出我们客户的需求没有得到满足，所以要求我们通过创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

    没有最好只有更好，客户的满意和信任，是我们永远的追求！赢得客户、赢得市场。是我们永远的目标！