第一次在看到建行上海市分行推出的“姓氏服务”，我被深深触动了，从柜员口中传递的“7+7”服务不再是机械化的，而是传递着温暖，闪现出人性的光忙，“姓氏服务”这一创造性的服务新形式，将成为建行服务客户的新特色，让我也迫不及待的盼望着湖南地区也尽快实践这一温情服务。
一、付出——开往温馨的始发站
“姓氏服务”指的是从客户进入建行网点起，由大堂工作人员通过业务咨询、查验客户身份证等环节，了解到客户的尊姓大名，从而将信息及时传递至柜面服务人员，使客户在整个服务过程中受到人性化的尊重，有宾至如归的感受。这一服务理念的闪现源自世博会的服务需求。如何让陌生的客户感受到如家一般的温暖和一种被尊重和关注的快乐，成为建行服务中外世博来宾的共同心愿。为此，建行上海某支行特地邀请了东方航空公司服务明星为建行网点柜面人员传授服务理念、服务仪容、服务技巧等相关知识，在授课期间提到姓名称呼的服务方法，触发了建行员工的灵感，不少细心的柜面员工留意到了这项服务的特点，纷纷在课后通过书面的方式抒发了学习的感想和体会。这便是“姓氏服务”的由来。
与建行已有的“微笑服务”、“三声服务”相比，“姓氏服务”对于客户而言，更具人性化和个性化特点，运用得恰当可以在很大程度上提升客户对建行的认同感和满意度，从而增强其对于建行口碑和产品方面的忠诚度。同时，“姓氏服务”还能与建行“7+7”服务完美结合，凸现建行与他行的差异化服务识别度，给客户如沐春风的温馨与信赖。
二、坚持——相互激励的加油站
万事开头难。一项特色服务的习惯养成，远比感受者表面看到的难上千百倍。柜面的工作“看上去很美”，其实并不那么轻松，除了日常的存取、挂失、汇款、转账等基本业务，他们同时还负担了保险、黄金、基金的客户挖掘和营销责任，在事务复杂、繁忙的时候，难免顾此失彼。想要更好更持久地把“姓氏服务”植入到柜面操作与产品营销中，除了时间，柜面人员更需要的是坚持精神。一次次掩饰着羞涩，一次次尝试着突破，一次次鼓励着同伴，在那段略显艰难的适应过程中，如果缺少了坚持，姓氏服务也难以产生现在的成效。
迈开“姓氏服务”的第一步很重要，因为它决定了第二步的坚实。只有不断完善服务细节，保持良好的精神面貌，获得高口碑的评价，方能把这项创新服务形式辐射至建行的各个网点。好在来网点办理各种业务的客户，大多是家住附近社区的居民，或是在网点开户的单位客户，常来常往，由陌生而渐渐熟悉。这为“姓氏服务”在网点的推广与普及奠定了较为扎实的基础。
三、双赢——收获成功的终点站
站在服务者的角度，停留在原地就意味着失败。倘若员工们的定位在付出，只满足于现状，那么建行的服务水平就绝不会“更上一层楼”。在付出和坚持的同时，建行员工希望能得到客户和社会的认可，得到更多的回报，实现双赢才是彼此努力的目标。因此，就要求在执行的过程中及时留意客户的反馈，从而不断完善。
“姓氏服务”给客户带来的是一种亲情、一种温馨的感觉，拉近了柜面人员与客户之间的距离。在从事对公柜台工作时，我已经感受到了姓氏服务的重要性，单位客户来办业务时，我会亲切的问一句：“张姐，您今天过来转账了？”令人欣慰的是，客户也渐渐对我使用“姓氏”一招，在遇到支票提现时也会礼貌地说：“小陈，你可以帮我取下现金支票吗？”这般融洽的互动，不断滋润着建行员工与客户之间的关系。
“姓氏服务”彰显了建行新的服务理念，正是这阳光般的温馨，让建行与客户间的契合愈发紧密、完美；让建行“以客户为中心”的服务理念落到实处。
