读懂客户心理

    美国加州哈斯银行总裁发现业务下降，其原因是顾客嫌出纳操作速度慢，排队等候时间长。总裁当即下令更换设备，加强对出纳人员的培训，业务处理速度大为提高。但依旧有人反映嫌慢。于是，这位总裁深入柜面进行调查，发现原来办业务的顾客中有不少人牵了狗，这些小东西不甘安静，东窜西跑，惹得前来办业务的顾客心烦意乱。总裁灵机一动，下令为牵狗的顾客提供狗食和玩具，这一来狗不再躁动，顾客们也就安静下来，不再抱怨等候时间长了。用爱因斯坦的相对论来说，心理时间变快了，都愿意来此办业务，哈斯银行由此业务倍增。

    这则故事说明，客户的心理行为对银行业务影响很大，因而金融服务必须研究人的心理，我们的服务必须与客户的心理相配合。注意了这一点，就会大大提高服务的质量和效果，有时比加强硬件建设还重要。我们说服务必须与客户的心理相配合，往往显现在一些“鸡毛蒜皮”的小事上，如：在营业大厅里铺上柔和的地毯，有自然原木，小桥流水，使顾客感到无拘无束，充足、舒适、方便。这样对于有效地增强顾客的信心，缩短银行与顾客的距离，提高银行的可信性，都会产生极佳的效应；在柜台旁的墙上贴上一些明亮的镜子，悬挂一些普及性的小册子，排队的顾客由此顾影自怜，或做美容修整，或翻书浏览，等候的时间在心理上也就大大缩短了。如此等等。类似这样一些平常不经意的举措，却能收到意想不到的稳定客户情绪、留住客户、扩大业务的效果，我们何乐而不为呢！