练好基本功 何惧“神秘人”

    “‘神秘人’好像又来啦，到你们那里了吗？”时下，“神秘人”暗访作为对服务进行检查监督的一种方式，已被银行业普遍推行。于是，也成为一线网点员工聊得最多的话题。一旦某行说发现疑似神秘人，大家都会紧张兮兮：交流信息，互通“情报”，研究对策。“神秘人”长什么样子，穿何种衣服，背什么样的包……都成为谈资。

    “神秘人”到底有多神秘？为什么一些员工谈“神”色变呢？笔者以为，根本原因还是对优质服务认识不到位，没有实现优质服务常态化。

    认识要到位。委派“神秘人”暗访，其目的是为了促进服务质量的提高；但提高服务质量却不是为了应对“神秘人”检查。提高服务质量的终极目的是赢得客户的信赖，提高客户的满意度，进而提高客户对建行的忠诚度、贡献度，促进建行业务的发展。如是，我们为客户提供优质服务就是一个长期持续不断的过程，应从每时每刻做起，持之以恒地做下去。而不是“神秘人”来了就“优质”，“神秘人”不来就懈怠应付。

    练好基本功。有了优质服务的意识，还得有优质服务的本领，如：具备较全面的金融知识水平和过硬的业务技能、熟练掌握金融产品性能及操作方法、练就与客户沟通交流的高超能力等等。自身综合素质过硬，服务起来才能游刃有如，才能达到“优质”，不乱阵脚。

    俗话说：“仓中有粮心不慌”。只要每名员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念并掌握过硬的优质服务本领，那么，我们的服务窗口就可以“任凭风浪起，稳坐钓鱼船”，优质服务再也不用彩排，每天都是现场直播。又何惧“神秘人”造访呢！