优质文明服务

    今天早上开晨会的时候，网点经理说神秘人又到我们网点来了，但我们的“七加八”文明用语很不到位......优质文明服务咋就那么难吗？其实，这与我们的等级考试，揽储任务，业务办理相对来说是小巫见大巫。优质文明服务对于服务行业来说，是永恒的话题，我觉得要真正做好这项工作其实并不难。

    我们要“用心”去看待这项工作，而不是敷衍了事。同样一句话，但是不同的语气，说出来的效果也就不同，你获得的回报也不同。这个“心”，包含的内容是多方面的：可以理解为耐心，在为顾客办理业务时，要不厌其烦，多开口，这样拉近顾客与自己的距离，而且在交谈中还可以获得营销机会，一举两得，何乐而不为。还可以理解为诚心，真心真意对待每位客户，人是感性动物，付出一份耕耘，就会获得一份回报，有时甚至还不止。记得我刚到营业部的时候，我原来所在网点的一位客户生日到了，我发了一条短信，祝她生日快乐，结果她也不嫌远，为我带来了100万元的存款。还可以理解为“爱心”，特别是对老年人和小孩，尊老爱幼是中华民族的美德，我们都是在同等教育中熏陶长大的，大家都会有老的时候，也都希望在自己老的时候受到尊重。我们还要有一颗包容的“心”，客户发脾气并不是无缘无故的，换位思考一下，也就能容忍，理解了。有一次，我的一位客户来提前支取20万元定期存款，没有提前报计划，正好网点没那么多现金，我和业务主管都向他做了解释，但他还是发很大的脾气。当时，我的感觉是幸好有一层防弹玻璃，要不然就要受到人身攻击了，虽然没受到人身攻击，心灵还是受到了打击。但我还是很冷静地问他取这笔钱干吗？原来是他爱人要开刀，急需要钱。“这不难解决，而且不需现金，带着现金也不安全，只要转帐就可以了。”“是吗?”那一刻，一个堂堂七尺男儿激动得哭了。真是不打不相识，后来不管我调到哪个网点，只要和他打个电话要他帮忙，他二话不说就会过来。现在回想起来，如果当时我也和这位客户一样激动，那后果将不堪想象。      

    这些都只是我个人的一点经验之谈。只要真正做到用心服务，相信每位员工都能成为“服务明星”。