身为一线员工,每天与不同的客户打交道,每个客户都有不同的个性特点。现在整个行业竞争加剧,谁能为客户创造价值最大化,谁才是真正赢得了客户。我们不能像从前一样一味的去迎合客户,而是应该根据不同客户的需求,找到适合客户的产品。优质服务并不是纸上谈兵,做好营销也不是卖出产品就是成功。我理解的优质服务,是服务让客户满意,客户更满意产品。因为服务让客户的心灵愉悦,但是产品却能创造出价值,这才是最令客户满意的优质服务,如果没有产生价值,从何谈“优质”!
一、优
“优”在词典里的解释是美好和富裕的意思。
在工作中,我们接触形形色色的人,年龄有差别,素质也各有高低,某些同事会抱怨今天被一个很没有素质的客户气个半死,某些同事会暗自庆幸,今天碰到一个大客户帮助自己揽入存款。我们不能每天这样抱怨,也不能寄希望与别人,我们自身要不断吸取新的知识,让内心变得强大。面对客户,找准销售机会。要成为一个善于沟通的人,首先就要做一个善于倾听别人的人。凡事从客户的角度出发,站在客户的立场去考虑问题,用专业知识来帮客户解决问题,真正去了解你的客户。当你发现自身已具备这些优良习惯,那些优质客户也会慢慢聚拢在你身边。
二、质
服务客户既要贴心又要具备“质”感。现在的客户很精明,都会货比三家,单靠存款和理财是无法让客户满意的,只有不断创新产品来提高客户的满意度,现在推出的现金管理系统,微信公众号平台服务,分期车贷,善融商务,手机银行等这些都是很不错的产品,随着这些的广泛应用,相信客户对我行的认知度和满意度会越来越高。
三、服
服务客户从细节入手。在与客户相处时,我们的言谈和语言表达技巧,是客户评价我们的重要依据。一个说话时态度温和、面带笑容的人,能立即赢得别人的信心,立刻博取别人的好感。我们都愿意看到他获得成功,而且非常愿意支持他,不是吗?
比如,大部分客户对理财知识缺乏,但是内心又渴望高收益,我们应该运用专业知识,在销售前期针对客户的类型和需求做好功课,正式约见客户时,我们与客户真诚沟通,让客户了解产品特点,我相信你所表达出的诚意,客户一定能感受得到。
四、务
发展、效益总是和风险相伴。银行实际上是在经营着风险,风险伴随市场而存在,要开拓市场就必然要承担风险。我们在工作中一定要保证清醒的头脑,和客户保持适当的距离,缜密细致、务实地推进各项业务的发展,完善风险管理和控制的方式方法,防范和防止风险的发生,使业务得到高质量,可持续的发展。