还记得刚刚过去的2013年12月，红星支行为了彻底扭转在神秘人检查中排名落后的局面，从2日到6日举行了为期一周的优质服务强化晚练，他们学文件，练规范语言和动作，对照自己的工作找差距、谈体会……
学、练之后的红星支行面貌咋样了？带着疑惑，个金部检查组1月8日8点刚过几分就到达了红星支行进行突击检查，结果欣喜地发现：他们在改变，他们越变越好：
一、主人翁意识增强，员工时常心系集体利益
为了及时加强沟通，红星支行建立了员工自己的微信群。当个人业务顾问石红元得知洪塘征收户将要交纳住房安置款时，即刻发出提醒微信：“洪塘征收户的安置房开始收房款了，我行将面临存款大跌的危险。”一把手看到微信后马上发言：“不要慌，也不要自乱了阵脚。把可能涉及到的存款情况先统计一下，办法总比困难多。”“在正视困难的同时保持积极的心态。”于是，大家群策群力，团结一心稳存款。
2013年下半年，新入行员工兰婧在路过兄弟行门口时，看到一个“建设银行XX支行送礼啦！”的宣传展架，她认为值得借鉴，就将图片用手机拍下来，发到微信群中。
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二、负责人带头体贴员工，员工心存感激
根据服务规范要求：营业期间，大堂经理和个人业务顾问必须保证100%时间在岗履职，这个要求对业务量很大柜员人手又偏紧的红星支行来说执行起来难度更大。如何解决员工用餐时候角色履职的空档矛盾，网点经理范向阳想了不少办法，除了安排员工轮流用餐外，自己常常牺牲自己的午休时间顶替大堂经理履职，让员工安心用餐和稍事休息。相互的体贴使大家的氛围更融洽。
三、一把手亲自出卷，考查员工学习效果
文件学了，规章读了，大家记住了多少？一把手潘文华亲自出卷对全体员工进行了测试，内容包括15个填空题：神秘人检查在环境、语言、行为动作方面的扣分点、员工应知应会、天心支行对大堂经理、个人业务顾问缺岗的考核问责条款；2个简答题：第一道为“请简述什么是“7+7”服务流程”，第二道“在红星支行的优质文明服务工作中，你认为在哪些方面存在问题？其中最大的问题是什么”。从员工的回答中，领导也收获了不少金点子。
四、员工服务意识明显增强，言行明显规范
首先，表现在网点员工的着装。以前，穿行服可能只是柜员的事，现在大家只要在网点，都自觉穿上行服，体现了一个整体的服务氛围。
其次，调阅柜员不同时段的录像，“7+7”不再是想做就做，不想做就不做，而是慢慢变成了习惯。当柜员向客户礼貌送别时常常可以听到客户回馈“谢谢！”。特别是2013年新入行员工郑理，只经过短暂的培训就独立临柜，面对络绎不绝的客户，除了确保核算质量外，还将“7+7”一直很好地坚持着，得到了红星支行领导班子的充分肯定，也获得了客户的好评。
客户经理也受益不少。与客户经理龚萍闲聊时她深有体会地说：通过强化培训，我在跟客户打交道时，不自觉就“请”字当头，不自觉就使用了标准的指引手势，笑容更加灿烂，感觉自己是建行的员工，自信心明显增强。
当然，服务是无止境的，红星支行2014年的服务站到了一个新的起点，相信只要他们持之以恒，在收获客户满意的同时，也会重拾个人业务往日的辉煌。
