服务之花 绽放中行

    在这个大圈子里，“服务”两个字是抽象的，但从桥南支行员工工作的点点滴滴中却能看到它实在而丰富的内涵。

 

    在某种程度上，服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等。桥南支行的刘江涛行长深知管理和服务二者的关系，严格落实总行至上而下的优质文明服务的相关规范制度，并督促行里的每位员工每天参照优质文明服务的要求进行总结、反思和经验交流。通过几乎每天的练习，销售流程导入中优质服务的亮点——标准柜员起步曲，也在刘行长的管理下扎扎实实地落实了下来。他还将“客户就是我们的衣食父母”这样的观念潜移默化地移植到了我们心里，让桥南支行的每一个员工都怀着感恩的心对待每一位客户，珍惜每一次与客户相处的幸福时光。

 

    大堂经理是客户认识银行的第一扇窗户，是银行的专业程度，企业文化，服务水平等等的缩影。在中国银行桥南支行，无论是之前的大堂经理郭亚敏还是现任大堂经理朱惠平，都始终坚持着一个信条：手握手的承诺、心贴心的服务。和客户的每次握手和问候都是对客户的郑重承诺，承诺给客户一次真诚、专业、贴心的服务。从每一位客户走进桥南支行的那一瞬间开始，我们的大堂经理就会伸出那只温暖而有力的右手，满面微笑地送出一句轻柔地问候：“请问您需要办理什么业务？”然后为客户取下叫号牌，准确地将客户引领到相应地服务区。在与客户的交流中，她们娴熟地运用专业知识为客户解答各种疑难问题，灵活运用各种金融工具，尽可能地减少客户因为没带证件，不记得卡号等造成的“多跑路”问题，因银行卡丢失而无法提取现金的紧急问题，因转账手续费不划算而提取大额现金的安全问题。她们专业而贴心的服务赢得了客户的赞许，也为我行的业务开展奠定了更好的基础。

 

    作为内控副行长的汪文辉行长，虽不处前台服务岗位，确着实是年轻人学习的服务楷模。由于人手不足，汪行长经常要在大堂经理、后台和她自己的本职工作中切换角色。但是，无论那天当班的是什么岗位，她都会把“客户”放在第一位。还记得有一次，在代班客户经理的时候，有一个客户到柜台代办激活业务，由于我行规定激活业务在无特殊情况下是不允许代办的。客户不能理解，情绪很大。这时，汪行长满脸笑意地走过来将客户带到一边，给客户倒了一杯茶，双手端上，然后开始慢慢地给客户解释。从中行的规章制度讲到客户的家庭情况再到代办激活给客户资金带来的风险，并时不时地点头对客户的不满表示理解。但鉴于该客户的情况确实不能进行代办激活，而客户却是从农村特意坐车过来激活时，汪行长对客户连连表示歉意，并拿来了我行送给贵宾客户的礼品。一个多小时过去了，听着汪行长真挚的话语，看着她微笑地神情，客户的怒气早已消散，化作了笑意，更变成了感动。临走时，客户都还念叨着，“听你们汪行长这么一说，下次咱们村里那些死赖着代办激活的，不用你们解释了，我帮着你们教育他们，哈哈哈……“汪行长的身上，我们看到了贴心、细心的服务是如此地充满力量！

 

    在中行常德分行，众所周知，由于地处桥南市场的咽喉上，桥南支行的业务量和现金量一直都比较大。每天的下班时间也是最晚的网点之一。作为桥南市场的柜员，尽管有时候会感觉到有些苦，有些累，但只要一想到自己能帮助客户解决一个个实实在在的问题，一想到即将看到的那些熟悉而可爱的面孔，脸上的微笑就会发自内心地散发出来。通过这一个个小小的窗口，一张张残币变成了新钱，一张张遗失的卡片得到了补办，一叠叠的钞票办成了客户的理财资金，基金等等，为客户赢得了更多的收益。当然，客户有时候也会给我们提出一些善意的建议，甚至也会有客户闹情绪的时候。但通过和客户的沟通，我们更了解了客户，明白怎么更好有针对性地提高服务，也从我们自己身上找到了问题。客户的赞许和鼓励是我们最好的奖章，在客户的投诉和建议中，我们不断学习，获得成长。

 

    小熊哥作为后台人员，工作内容非常繁琐。但是，无论手头上有多少事情，只要听到有客户跑上来说银行卡被吞了，或者钱没上账之类的话，他都会放下手头上的事，和柜员一起从柜员机里找到客户被吞的卡，立马清机为客户找账。因为他知道客户的内心该是多么的着急。既然客户是是上帝，是衣食父母，我们就没有理由让我们的父母担心着急。带着一颗感恩客户的心，我们才能第一时间为客户提高便捷高效的服务。

 

    在金融业,竞争实质上是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争.谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。因此在金融业，没有一个岗位是脱离客户服务的。外人眼中“翘着二郎腿，吹着空调风，等着客户求上门“的客户经理岗位是根本不存在的。为了加快客户信用卡的申办进度，为了加快中小企业客户的授信进度，个人住房贷款的审批进度等等，客户经理李慧、吴定澔、刘凯涛，不知道加班过多少过日夜，尤其是一季度开门的时候，更是连吃饭都顾不上。这一切的辛苦都是为了提供给客户一个便捷快速的授信服务。客户经理的工作不同于柜台，与客户的关系除了业务办理的时间，还需要与客户维系一种长久的关系。客户的信用卡到期不还，要电话及时提醒，甚至上门提醒；客户的投资理财资金到期了，要帮客户指定一个稳妥的理财计划；客户生病了，要及时探望；客户有事不能接读幼儿园的女儿，一个电话，客户的事就是我们自己的事。事无巨细，统统揽下。服务的最高境界，是一种关系的转变，成功的客户经理，是客户的咨询顾问，是客户的生活管家，更是客户信赖的朋友。

 

    在这里，我们每一个人每一次带着感恩的心服务，每一次将客户的满意当成我们的幸福，每一次从客户的建议投诉中反省改进，从而获得成长。积土成山，积水为海。从每一个“我”做起，定会将每一次专业、贴心、优质的客户服务变换成一朵朵绚丽娇艳的花朵，绽放在桥南支行的小花坛里，更绽放在中国银行的大花海里，芬芳沁脾，引人入胜。