我微笑 只为看到你微笑着离开

    6月上旬，湖南建行长沙铁银支行邀请兄弟行优质服务办介绍网点优质服务经验。兄弟行结合基层网点的实战经验，从制度分析、亲自示范、现场演练等环节，就员工服装仪容、网点环境及物品摆放、“七加八”行为规范等几个方面进行了阐述。给我印象最深的是示范“语言的魅力”环节。“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”主讲人背对观众，含笑和不含笑示范的两种截然不同的语言效果给我印象非常深刻。前者富有亲和力，听了舒心；后者生硬，听了窝心。笔者认为服务质量提升的关键除了娴熟的业务技能，最重要的就是从心里尊重客户，感激客户，用一颗含笑的心，一双含笑的眼，从内而外发散的微笑服务，让客户获得尊重与愉悦。

 

    微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑服务，从我做起，只为客户微笑着满意离开营业场所，这，才是服务的境界。

 

    那么，如何给客户提供一流的微笑服务，如何贯彻落实这项服务宗旨，并使之上升为银行企业的文化的特色。笔者认为有以下几点参考建议：

 

    一、充分理解微笑服务的重要内涵

 

    服务质量是提升银行核心竞争力的关键，微笑服务是提升服务质量的基础性工作。

 

    首先微笑服务能带来良好的第一印象。

 

    微笑是不用翻译的世界语言，他传递着亲切、友好、愉悦，魅力无穷。在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪容仪表、言谈举止等方面形成的感觉。大多数客户不会有深入了解你的机会，第一印象就非常重要。微笑服务就像绿色通行证，为你与客户的交流带来好的开端。

 

    其次微笑服务能是服务工作的润滑剂，提升工作效能。

 

    员工微笑时候自然使用礼貌的语言，辅以温和的语气，既能安抚客户焦躁的情绪，又能赢得客户内心的接纳。客户情绪稳定、心情愉悦，有利于服务工作的良性循环。同时，客户情绪的配合，微笑也容易给员工自身带来自信、主动等正能量情绪氛围，使其身心健康，进一步提升工作效能。

 

    第三微笑服务能间接带来良好的经济效益。

 

    一线员工微笑服务，客户不仅对员工产生良好的印象，而且会不断提升对建行满意度和忠诚度。在产品的同质性越来越多的情况下，客户享受服务的意识越来越强，谁的服务更好，更舒心，他就把业务交到谁手里，因此微笑服务非常重要。

 

    一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的 哲学博士 。微笑服务的重要性由此可见一斑。

 

    微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中我们要学会微笑，只要把客户当做自己的朋友，尊重他，欣赏他，就会很自然地向他发出会心的微笑。这种微笑不用强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，最甜美的笑，才是让客户舒心的笑，才是让客户频频回头的微笑。

 

    二、员工定期进行全方位培训

 

    员工的培训包括管理者和被管理者，将服务的理念、相应的建行企业文化需求囊括在内。由于一线人员流动性较大，因此培训的重点应放在服务管理者身上，管理者的以身作则和督导将起到良好的促进作用。

 

    引导员工做好“情绪过滤”。一位优秀的女员工脸上总带着真诚的微笑。朋友问她：“你一天到晚微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若是我们都能做到“情绪过滤”，就能保持良好的职业微笑。服务工作的特殊性，决定了员工不能把自己的情绪发泄在客户身上。因此我们必须学会转移和淡化烦恼与不快，时刻保持一种轻松的情绪，把好心情传递给客户。

 

    培养员工虚怀若谷、换位思考的胸怀。要想保持愉快的情绪，虚怀若谷的胸怀至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客户，我们一定要谨记“退一步海阔天空”。有些客户因为急躁或者心情不好，会很挑剔。遇到这种情况，我们绝对不要不高兴或使小性子，不妨这么想：“他一定碰到了家里的烦心事，或者其他不如意的事，所以才苛责我。等他心情好了，自然会心存内疚”。在这种想法支配下，我们才会对客户保持体谅的微笑。

 

    关于“微笑服务”，不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产生的微笑；要消除客户的烦恼，将微笑传递给客户；要有适时的微笑配以准确的肢体语言；要与顾客进行情感沟通交流，准确表达。

 

    总之，当你拥有虚怀若谷、换位思考的胸怀时，工作中就会抱着“吃亏是福”的心态，不会患得患失，对客户的苛责一笑而过。始终保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件神奇美妙的事。

 

    三、落实关爱员工措施

 

    微笑是来自心灵的欢畅，关心员工的思想和生活，关注员工的满意度。员工的工作积极性能监测决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇、管理层对自身价值认可程度。这两项工作的落实犹如心灵鸡汤，员工被滋养后会积极去执行微笑服务并推广。

 

    微笑服务，更重要的是与客户进行情感上的交流、沟通。当你向顾客微笑时，客户听到了你的微笑语言：“见到你我很高兴，我愿意为您服务。”我的微笑，只为看到你微笑着离开。读懂了微笑的甜美与真诚，客户就有了下一次走进营业厅的期待。

 

    苏格兰有句谚语：“微笑比电便宜，比灯灿烂”。根据总行统一部署，2013年是全行“个人客户服务年”，旨在解决当前在个人客户服务中存在的问题，培育“以客户为中心”的服务文化。服务贵在贴心、温馨，重在坚持。在同业竞争日益激烈的当下，大力培植并推广彬彬有礼、富有亲和力的“微笑服务”能彰显建行大企业的管理服务水平和特色企业文化。