回眸这三个月的工作生活，总体基调是快乐地进步，踏实且充实，平和又平静。这三个月时间里逐渐熟悉了常见业务的操作，并基本形成了自己办业务的一套流程。工作开始由原来的手忙脚乱逐步向得心应手的方向发展。虽然上柜只有三个多月，无论从哪方面讲都绝对只是小生一枚，但是总结这三个多月中很多重复性操作以及遇到的重复性问题，小生略有见解一二。当然，我只是就工作中的问题总结思考而并没有做进一步的调查和分析，或许所谓的见解并不严谨甚至不科学，所以把这些见解称之为“小见”。
半个月前，从高柜转到个人业务顾问岗位，每天的业务有一半以上都涉及电子产品，例如，开通电子产品、关闭电子渠道、更改手机号码、修改渠道密码等等。从这些业务的办理过程以及与客户的沟通过程中，我发现客户关于电子产品的问题主要集中在以下三个方面。
首先，相信很多柜员都办理过挂失或损坏补卡的业务，但似乎鲜有人（包括我在内）在补卡的同时把被挂失或已损坏银行卡的电子渠道关闭，而且绝大多数客户也通常不会注意这一点。但是在个人业务顾问岗位的这段时间，我发现由此会产生一系列问题。
情景之一：客户拿银行卡来开通网上银行，发现他还有其他银行卡开通过网银，需要追加，客户却说那张卡已经损坏或是遗失补办了现在的卡，这个时候我们通常是帮他把原来的电子渠道关闭重新开通现在的卡。由于开通网上银行是无需收费的，这样处理一下，只是时间上的耽误，客户一般不会有意见。而短信服务就不一样了，补卡后，如果原来的卡开通过短信服务没有取消，短信服务费会一直收，这就会给后续服务带来相关问题。
情景之二：有一次，一个客户说他短信收不到，查询发现是欠费导致的，而且欠费84元，当时客户比较激动，说他卡里一直都有钱不可能欠费，服务没享受还要补缴84元，坚持要投诉。我一边稳定客户的情绪，一边查找欠费的原因，后来发现客户一共有四张银行卡，四张都开通了短信服务，其中一张是挂失补办的卡，而缴费账户正好是被挂失的那张卡。由于挂失补卡时并没有将原来那张卡的短信服务取消，一共就有五张银行卡需要收取短信服务费。客户是5月份挂失的，而其中四张卡是早期开通的短信服务，收费标准是3元/月，新补卡的短信服务费是2元/月，总共欠费6个月，这样算来确实是欠费84元。如此理清来龙去脉，客户情绪平复了许多，但还是很不满意，说他并没有享受这六个月的短信服务却还要交84元钱，并且他那张卡都挂失了还要收费。当时等待办业务的人很少，我有充足的时间给客户查询并解释清楚，好言沟通之下，耐心的服务感化了客户，最后客户补缴了所欠费用并且没有投诉。
回过头来看这些问题，站在客户的角度，客户的不满是可以理解的，从一定程度来说，这其中确实有我们工作不到位的地方。但是，站在柜员的角度，挂失补卡除了要授权、收费、补卡以外，很多客户不记得卡号，还要查询客户名下的账户，核对确定要挂失的是哪一张银行卡，有时应客户需求还要查询该账户里的余额，所以，一笔挂失业务需要的时间已较长了。如果补卡时还要询问客户老卡是否开通了电子产品，若开通过，告知他要取消，有些客户不会发信息取消，你要么要帮他发信息要么要他填单柜台办理，总之办理一笔挂失业务的时间更长，会引起后面客户的躁动。而如果系统在客户办理补卡的同时可以做到将老卡的电子渠道联动关闭，或者直接将原有开通的电子产品平移到新卡上，那于我们柜员和客户都省时又省事。当然，若是系统在技术层面或因其他缘由无法实现这一功能，系统也可以在办理挂失的同时弹出提醒柜员关闭老卡已开通电子产品的提示框，这样节省当时办理业务的时间也减少以后的问题。
其次，常有客户反映收不到短信，一般都是欠费导致。原本就是一条短信（QFBJ#账号后四位数）就可以解决的问题，往往会衍生出很多问题。例如，客户觉得自己账户里面一直都有钱不可能会欠费，这时，你要帮客户查看缴费账户是哪个账号，如果缴费账号不是客户手中的银行卡，要询问那张卡还有没有在用，不用的话就要更改缴费账号，并取消这张银行卡的短信服务。有些客户要求查看是哪几个月欠的费，因为他觉得自己卡里一直都有钱，这时还要去查看明细给客户解释清楚。所以，看似一个小业务，有时办下来需要的时间并不短。事实上，既然客户已经开通短信通知了，在扣划短信服务费不成功的时候就可以以短信的方式提醒客户并告知客户如何以短信的方式补缴服务费。这样，一方面客户知道短信服务终止的原因和时间，也知道怎么去处理而无需再跑一趟银行；另一方面减少客户因为收不到短信带来的不便，也减少客户柜台办业务等待很久产生的抱怨。
另外，几乎每天都有客户办理修改短信号码的业务，一般情况下，我们都会给客户把电子产品相应的手机号码都改过来。但是唯独手机银行的号码不能一同维护，一定要通过先取消老号码的手机银行再开通新号码的手机银行的方式才可以达到目的。整个业务办下来，客户要输入四次密码（两次次银行卡的密码，两次手机银行的密码），填写一张特殊业务申请书，三张电子签约单上签三个名字，外加拨打一次电话核实号码，办业务的客户经常抱怨输入密码和签名次数多，等待的客户抱怨等待时间长。如果修改手机银行的号码可以同其他几项产品的号码同时维护，时间上至少可以节约三分之一到一半。我不知道是技术上还无法做到同时维护手机银行号码，还是这样做会有潜在风险。如果真是有风险存在，我觉得应该给各位柜面操作人员普及这一知识，这样更有利于我们给客户做解释工作，也更有利于员工自身风险防范意识的提高。
以上只是三个月的小柜员就三个月工作中的某些所见所思的“表白”,用于交流和共同探讨，以求共同进步与发展。（资兴支行）
