由被动变主动 先常规后增值

    “服务”应该怎么做？如何更好的服务好我们的客户？这是银行员工一直思索和探讨的经常性课题。平时工作中，我们往往在接待每位客户时除了简单的服务用语，快速为客户办完业务外，却很少去主动挖掘和了解客户真正的需求。客户是我们的衣食父母，只有通过提供服务不断深化双方关系，才能实现互惠共赢，在提供服务过程中我认为得由被动变主动、先常规后增值。

    由被动变主动。在长期服务客户过程中，我们深有体会客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们希望无时无刻的关心他的存款和产品。客户渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新，带给他们舒服的感情体验。我认为在解决客户问题时更积极主动，灵活而有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的贡献者。

    先常规后增值。近些年来银行办理业务的客户对服务的期待在不断变化，服务人员之前定义在本职工作客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度，如果拿捏不好增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供服务的前提一定要注意服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。

    所以我们不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见我们的成长，因为我们的成长离不开他们的帮助和支持，是他们给了我们机会，也让客户觉得自豪，使双方实现“共赢”。（郴州铁道支行）