伴随经济全球化的发展，金融行业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是服务的竞争，在金融产品层出不穷但又大同小异的情况下，谁家银行的服务好、质量高，这家银行就能在竞争中取得主动位置，在竞争中站稳脚跟。因此， “规范化服务”“微笑服务”“站立服务”等等服务方式应运而生。
但是，优质服务并不是靠一声“您好”，一张笑脸所能全部包容的，它需要我们具备一切从客户利益出发的意识，意识到客户来到银行，本身就是对该行的一种信任和支持。在服务行业有着常用的服务原理：100-1=0，它的意思就是：优质服务必须从一而终，如果你的100次服务过程中，如有一次服务不周到，未让客户满意，客户往往就记住了这一次，由此就可能失去了客户，最终我们的服务效果就等同于0。这条理论告诉我们，优质服务重在坚持，只有让客户满意，他才会再来。客户满意度即经济意义上的客户满意度和行为意义上的客户满意度。我们柜面服务人员需要做的就是在行为上让客户满意。
可能我们虽然已经在行为满意度上努力做了，但还是难免会与客户发生一些纠纷。对于纠纷，制度要求我们在任何情况下都要理智地控制自身的情绪，尽可能将矛盾解决在现场，避免事态扩大，造成不良影响。尽管如此，我们还是会发现，在实际工作中化解柜面纠纷十分棘手，颇难处置。通过一段时间的观察思考和与一些资深员工的研讨，本人大致总结出了以下几点：
第一，反客为主。曾有个关于服务的案例：一位客人走进一家饭店，侍者为他端来一碗汤，客户说“：这汤没法喝”，侍者连忙为他换了一碗汤。客户还是说：“这汤没法喝”。最后老板出面问：“敝店的汤也算小有名气，但是却难中您的心意，这汤有什么不足之处?”客户说：“侍者没拿汤匙，所以我没法喝”。这个故事很好地说明发生纠纷或许是我们没有了解客户的真实意图和需求，这时我们可不必盲目改进，应该反客为主，直截了当地问一下客户：“请问您需要我怎么做？”明白客户的意思之后，有的放矢地改进自己的工作。
第二，换位思考。所有人都会习惯性地站在自已的角度考虑问题，客户有客户的想法和利益，银行有银行的制度和立场，发生冲突产生纠纷时，双方各执一词，往往会将矛盾激化。俗话说得好：“事怕颠倒理怕反”，这时我们不妨这样对客户说：“您这样考虑，确实很有道理，我如果是您的话，恐怕也是这么想的。当然银行这样规定，主要也是为保护您的利益。反过来您是我的话，也不可能违反规定办理业务，让不法分子有机可乘，您说是吗？所以我建议您……”然后委婉地请求客户补充手续，完善制度。这样，我们言之有理有据，既符合道理又有人情味，不由客户不听。
第三，学会微笑倾听。客户情绪失控之时，往往处于暴怒期，我们先不要解释自已的行为，这个时候客户不会听取任何解释，这样做会适得其反，只会激化客户的情绪。与客户语言沟通技巧里就有个“多听少说”。苏格拉底也曾说：“上帝给了我们两个耳朵一张嘴巴，就是让我们多听少说。”我们应该微笑倾听客户的言辞，当他说到特别激动之处，我们要特别留神倾听，必要时采取小技巧，例如说：“是这样吗?”以诱导客户再说一遍，客户重复几次得到充分宣泄后，情绪渐渐稳定，这时我们可先称赞一下：“听您说话，就知道您是通情达理的人。”再娓娓道出我们这样做的理由。要知道，人的内心都是渴望赞美的，客户既然接受了我们的赞美，认为自已是“通情达理的人”，自然不好意思再做无理纠缠。
第四，勇于坦承错误。无论我们的工作是否存在不当之处，遇到纠纷时，我们应马上向客户表示歉意：“您能来我行办理业务，是基于对我们的极度信任，而我们却给您带来了不快，就凭这一点,我们要向您道歉。”不为自已寻找任何理由或借口，坦率地承认自已的错误，恳请客户谅解，同时向客户致以诚挚的谢意，感谢他给我们指出工作中所存在的问题，使我们能够及时改进不足，更好地为客户服务。相信这样一来，客户的请绪会很快平静下来。
第五，改变人称。发生纠纷后，我们需注意说话的方式和技巧，比如可以改变人称：“这件事的确有点麻烦，我们一起来想个办法吧……”用“我们”来代替第二人称，暗示你与客户是站在同一立场，让客户从心理上产生对你的亲近感。拉近双方的距离，这样许多问题就能够迎刃而解。
在柜面工作岗位上，有许多处事的态度与技巧需要我们去学习和研究探讨，每个人背后展现的就是整体的建行形象。只有从心底为客户着想，才能有更多的“优质服务”出现。
