昨天晚上在新浪微博上读了这样一则小故事，虽然并无新意，可我却思索回味了半天，故事大体是这样的：来自台湾移民至加拿大的李先生，在买了别墅后去华人街采购家具，可能是他们穿着太随意了，显得没有实力，连续逛了两家华人店，都备受冷遇，很是郁闷，抱着试试看的心理进了第三家店。这次是老外开的店，李先生的问题是一模一样的，只是换了外文，老板并没有直接带他们去看家具，而是请全家坐下来，泡了咖啡，详细询问了需求，并马上准备了资料，然后带他们去看了样品，报价，虽然价格略高，李先生还是毫不犹豫地交了定金，并约定第二天送货。
第二天一大早，老板就来电确认主人在家，送货车在约定的十点准时到达，确认家具全部在二层使用后工人取出了一大捆厚地毯，并一直铺到二楼，同时在一楼客厅放了一块特制的厚布，然后把家具放在厚布上面包裹好运到二层，他们还带了吸尘器和水桶，确认把家具怎么摆放后，用吸尘器和抹布把地面整理干净后把家具放好，再把所有琐碎的杂物全部带走，屋里整洁一新，一尘不染，就好像工人从来没有出现过一样。在小女儿放学回家后，高兴地又蹦又跳，突然她大叫，妈妈，这有花，他们进去一看，是一盆鲜花，藏着一张小卡片，上面写着：愿这张床的主人，每天都有好梦。
看完这篇小故事，我思考良久，我们平时在买东西时，商家是否专业，服务是否到位，我们在一接触时几乎立刻就有了评判，能打几分也就有了，想不想给他送钱也就有了定论。联想到银行业的我们，面对着严重同质化的产品和服务，为什么就不能让自己的专业水平和服务能力与同行有明显的差异化呢？为什么不能让客户在和我们接触以后立刻感觉到惊喜，感觉到找到了自己一直在追寻的完美服务呢？我们正在开展的“个人客户服务年”中提升客户满意度其实最终目标也就是让客户享受到建行专业完美与众不同的服务体验。
相对于目前我行服务的现状，仅有统一的着装形象要求、七加一服务流程、一致的文明用语、及员工自然的微笑是不能留住客户满足客户需求的，更多的是要让我行的服务专业化、规范化。首先服务专业化主要体现在服务的每一细节中，如客户到我行开户身份证复印必须正反两面；客户换零币时要把零币放在客户手里让客户取走，避免客户再去捡零币的麻烦；客户用卡取钱时柜面人员要把卡放在钱上面交给客户；客户用折取钱则要把钱夹在存折中交给客户；大堂等候区中所有座椅的摆放是否整洁舒适，是否方便客户落座；针对高中端客户群是否有专业理财师为客户专业指导，以实现客户资产保值增值和财务自由；让客户享受“理之有道”的体验。
其二服务规范化，要让全行所有的网点“规范大堂布局、规范服务流程、规范服务礼仪、规范服务评价”，尤其是客户的服务评价更为重要，希望我行能有一个对柜员服务满意度即时评价系统，由客户办完业务即时评价满意或不满意，既增加服务的透明度，更让柜员有质的提升，让客户走进不同建行网点却有着相同体验感受，享受服务的一体化、尊贵化、高品质化。
相信有那么一天，走进我们建行，永远有一张笑脸在等着您，永远有一声亲切的问候在您耳边，永远有一个专业人员的身影在陪伴您，这应该是我们服务客户的最高境界，如我们能把服务演变为一种同业竞争力，吸引更多的客户，定将演绎个人业务发展非凡的精彩。
