死规变活法 客户被感化

    12月9日上午，一位女客户走进我所在的招远市蚕庄信用社营业室，要求工作人员为她父亲办理存单挂失并立即提取现金。前台柜员通过查询她提供的身份证号码，查出确有一张存单未取。当该客户被告知“你可以代办存单挂失，但补办存单必须由本人亲自办理”的时候，情绪波动，大发雷霆，厉声斥责临柜人员“不负责任，不管别人的死活”等等。

    面对客户骤然的情绪变化，临柜人员镇定自若，判断此事必有缘故，便依旧笑容可掬的对该客户说：“大姐先不要激动，请您详细说说到底是怎么回事，我们会帮你想办法解决的”。经柜员这么一说，刚才还火冒三丈的这位女客户立马像被泼了水似地，激烈的言语缓和了很多。她说：“俺父亲近期病重的很厉害，在和俺交待后事的时候说他有一张存单，但不知放哪了。于是俺就到恁这里来查，没想到恁还有这么多不解人情的规矩……”
　　
    考虑到该客户反应的情况可能是真实的，为减少客户的误解和麻烦，临柜人员当即为客户办理了存单口头挂失手续，随后把该情况向内勤主任作了汇报，并请示中午休息时间派一名工作人员和她一起到客户家里，为老人现场办理相关手续。当天中午，该临柜人员就到家里为老人办理了相关手续，重新补办了一张新存单，只感动得一家人连声为上午的粗鲁言行赔不是，为信用社的真诚服务表感谢。

    我当时也是临柜人员，虽然没有亲自为该客户服务，但耳闻目睹了这件事情的全过程。现在回味起来，如果那位临柜人员仅仅死板教条地按规章制度办事，坚持老人不来就拒绝为其补发存单，是不是又会制造一起类似于9月份广东省茂名市农村信用社因子女代老人取款受阻被要求本人到场、结果老人却突发中风死在信用社营业厅的悲剧呢？

    就此我想：制度是规范行为当事人的准则和条线，尽管必须严格遵守，但更需要灵活运用；如果能在不违背制度规范的前提下牺牲一点个人利益和时间去为顾客排忧解难，农村信用社的服务何尝不会锦上添花呢！