服务中需要换位思考

    生活中，人们常常忽略换位思考，而总是把自己的利益放在第一位。那是因为不一样的生活环境，不一样的性格造就了不一样的思考角度。从“己所不欲，勿施于人”到“以言责人甚易，以义持己实难”；从《自由论》的“只知己而不知彼者，对己亦知甚少”到《艺术与生活》的“如果我们了解别人也像自己一样，那么对最可谴责的行为，我们也会感到应该宽容”。这些都告诉我们，要学会换位思考。

    银行做为服务行业我想我们的服务更应该换位思考一下：假如我是客户，我希望工作人员笑脸相迎而不是板着脸；假如我是客户，我希望得到耐心的解释而不是不耐烦地将问题抛开；假如我是客户，当我有急事需要尽快办完业务时，我希望工作人员能把我的事当成他自己的事一样；假如我是客户，我希望的不是他们将我当作上帝，而是当作他们的亲人......

    细细回想自己坐柜的这些日子，经常会碰到一些带着抱怨来的客户，或者等待了很久却因为各种原因而无法办理业务的客户。如果自己对待客户的态度是不耐烦、面无表情，客户则会很恼火，甚至会出现一种越解释越糟糕的状况。其实在很多情况下，顾客发火并不是因为事情本身有多严重，他更在意的是我们的服务态度。当他觉得我们没有对自己一视同仁，或是觉得自己没有受到对方尊重的时候，就常常会火冒三丈。这时候，服务方首当其冲的是要换位思考。你不要急于证明自己没有错，更不要让对方觉得是他错了。认真地倾听他的话，站在对方的立场上去理解他的话，告诉他，你站在他的立场上能够理解他的感受，尝试着找出传达共鸣的方法。因为理解是人类最基本的诉求，一句“我能明白你的意思，让我来想想怎么解决”一句简单的话，就可以减少火药味儿。总之，你要想方设法表现出你能够站在顾客的立场上理解对方，正在为了解决问题而帮助他，对于这样态度友好的服务者，谁还能一直对你大喊大叫呢？

    你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当成你，我把你当成我，这样就换了位。再思考一下假如我是客户，才能和客户形成心理上良好默契，站在客户的立场思考并践行的服务，才是客户需要的服务。