一位普通客户今天在网点办理业务时，由于他的号码前出现了几位VIP免排队客户，在等待数分钟后办理业务时情绪非常激动，不断的和我们工作人员理论“同样是客户，为什么要区别对待”、“狗眼看人低”，最后在柜员的不断安慰和解释下这位顾客的情绪渐渐平复下来。
有行为研究者研究发现，客户在银行办理业务时，一般等待10分钟左右会焦躁，20分钟左右会发怒，30分钟左右会愤怒，甚至会向银行工作人员发泄怒火等过激行为，如果在排队等待过程中出现“插队”现象，会加剧过激行为。
银行网点排队现象一直以来都是让银行和顾客头疼的难题。从银行运营管理的角度来看，排队现象不仅影响到银行服务的效率和水平，还会影响到顾客对银行的满意度，甚至会诱发银行的声誉风险，造成一部分忠诚客户的流失。从顾客办理业务的角度来看，在“时间就是金钱、效率就是生命”的今天，排队时间过长无疑浪费了客户大量的宝贵时间，从网上搜集到的大量有关银行满意度的研究可以看出，顾客在银行办理业务过程中，最不满意的问题就是排队等待时间过长。
站在顾客角度,可以看出如何缩短排队等待时间，对于提高银行客户的满意度和忠诚度意义重大。如何有效缓解因排队引发的客户抱怨问题,笔者以为,以下几种方法可供参考。
一、设立咨询台
在柜台办理业务的过程中，经常会遇到有些客户抽号排了很长时间的队，仅仅是为了补登一下存折，或者是查询一下卡内的余额。有些中、老年客户对自助设备不放心，只认准柜台，排队只是为了在柜台存或者取几百元。还有一些客户到了柜台才知道修改密码要填写特殊业务申请书，汇款要填写个人汇款凭证等等。这些客户不仅浪费了宝贵的时间，而且还影响到了其他客户正常办理业务。因此，设立专门的咨询台，可以有效的将客户群分类，可以在自助设备上办理的分流至自助设备，需要填写凭证的分流至填单台，可以直接办理业务的分流至柜台。这样可以有效的减少顾客的排队等待时间。
二、设立绿色窗口
不同的业务耗费的时间是不同的，办理开户和挂失的时间要比普通存取款多2-4倍。偶尔也会遇到一些耗费时间的业务。比如，一次有一位客户来存款，近30万全部为5元和10元的面额，那笔业务办了近三个小时，这三个小时中窗口服务的效率降低了许多。因此，可以设立绿色窗口，将这些比较耗费时间的业务分离出来单独处理，从而可以提高窗口的服务效率，缩短顾客的等待时间。
三、降低知觉等待时间
研究发现，不管实际排队时间有多长，只要顾客认为可以接受，就不会对银行产生消极的评价。换言之，我们可以采取一些措施让顾客享受排队过程，最大限度的化解排队在心里的等候时间，为每一个顾客创造舒适的等候环境，将客户无聊的等待变成一次愉悦的享受，提高顾客等待的容忍度。因此，可以在等候区提供一些报纸杂志、金融理财方面的资料，甚至可以放一些电子设备，让等待的顾客可以点播一些财经方面的资讯和视频，让被动等待变成主动等待，让顾客有事可做，就可以暂时忘记等待的枯燥。
