文昌阁是扬州的“名片”，是商业核心区的“核心”。建行扬州广陵支行就位于巍巍文昌阁下，每天的业务量在一千笔以上，繁忙程度一直居各网点之首。李莉在这里任网点经理。她的团队——支行专柜近年连续获得省分行和总行级“青年文明号”，客户服务和业务发展相得益彰，连创佳绩。她也因此赢得了“女掌门”的雅号。
诚——以诚心沟通
她经常说的一句话就是“人可以没有美丽的容貌，但一定要有美丽的笑容”。其实，甜美微笑的背后正是以客户为中心的拳拳诚心，并藉此成功架起与客户沟通的桥梁。
由于地理位置特殊，来支行办理业务的客户形形色色，莫名生出一些“冤假错案”在所难免。今年春季的某一天，一位老先生一进门就掏出一张百元钞在大厅里大声叫嚷，情绪异常激动。李莉立即微笑着走近老先生，一边耐心听，一边作情绪安抚，瞅准机会向其说明银行付款流程和保证真钞的措施，巧妙引导老人回忆用钞的过程。老先生慢慢冷静下来，并回想起前天傍晚在街头小摊买东西，一张百元钞经老板之手后以找零找不开为由而退回的细节，想起了其中的诸多疑点。得体的举止、善意的提醒和以诚以诚相交的沟通使老人的怨气连同对网点的误会一起烟消云散。
八月份的一天，网点来了一对老年夫妇，急切地要求汇款5万元。从老夫妇的片言只语中，李莉感觉蹊跷，初步判断可能是一起“模仿声音”诈骗案，即有人通过技术手段模拟老年夫妇儿子的声音，声称被绑架，不马上交赎金就会被砍断手脚。老夫妇救子心切，对柜员的犹疑、“怠慢”露出不满。李莉和高柜柜员耐心引导，密切配合，很快使老夫妇与儿子通上电话，成功戳穿骗局。李莉又一次以诚心赢得了客户的信任。
专——以专技拓户
银行工作的一大追求就是为客户提升价值创造，而实现这个目标离不开深厚的专业功底。为了给自身充电，李莉积极参加行内外各种专业知识培训，自费购买书籍，利用业余时间自学《保险基础知识》，《证券投资基金销售基础知识》，《商业银行黄金业务营销案例》等科目。先后取得了保险从业资格、基金销售证书以及理财师资格证书，营销客户更加专业，更加从容自如。
潘女士是网点的一名钻石级客户,投资一直偏保守,喜好定期存款。去年上半年在外地做生意的老公汇给她200万，潘女士又准备存定期5年。李莉根据平时的知识积累，很专业地分析客户资产结构，建议客户配置部分实物黄金。她从黄金的属性，建行金的价格优势和代保管免费等特色服务向客户娓娓道来，并从专业角度阐述黄金这种稀有贵金属资产储备、分散风险、抵御通胀的特有功能。潘女士被李莉的专业与热忱打动，当场配置了3000克黄金，并配置保险期缴产品50万，保障了高端客户传承、避税、投资等多元化的金融需求。凭借技术的专业专注、服务的周到体贴，李莉拓展了多少高端客户已难以统计。几年来，网点20万以上高端客户已超千名，且每年都以30%以上的速度递增。
勤——以勤奋坚持
服务是一种文化。李莉不但自己身体力行，同时也要求团队每个成员都成为“六大员”，即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员和安全检查员。在服务客户时做到“四勤”，即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑营销口勤。为了保持业务稳定发展，她把5万元以上的客户全都过了一遍，这一过手就是近2000名客户。然后逐一分类，让团队成员分工维护，不断增进与客户的感情。今年旺季，她一刻不敢懈怠，一心扑在网点，竟然没能和家人一起吃过一顿晚饭。
平常只要一上班，李莉就忙个不停，沉浸于引导客户排队叫号、分流人群、发现商机接待客户、把合适的产品推荐给合适的客户、处理柜面日常事务和突发状况等事务之中。每天回到家，还要把当天的服务“放回电影”，找自己的“岔子”，加以反省；找队员的闪光点，在第二天晨会上给予赞许。李莉还勤动脑筋，根据员工工作特性和岗位分工，合理配置资源，班前制定工作目标，班间抢抓营销机会，班后加强策略分析跟进，步步为赢。
正是在“女掌门”的操持下，队员之间相互磨合，相互支持，凝聚成了一个强有力的战斗集体，经营业绩步步提升，创造了一个又一个荣誉。
