银行业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。作为服务行业的银行，服务即是我们的立行之本，工作在第一线的银行柜员，展现给客户最直接观感的网点，一举一动，一点一面均会给客户留下最直接的印象。因此，网点的优质服务即是银行最好的一张名片。
什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。随着我行“个人客户服务年”的到来，扭转我行当前服务的被动局面，全力打造服务品牌形象成为我们当前的首要任务，即是需要我们即刻投身于优质服务活动中，那我们又应该如何向客户体现银行的优质服务呢？
首先，要树立正确的服务理念。服务是什么，百度百科给予的解释是指为别人做事，满足别人需要。这个定义其实相当广泛，但就我的认知而言，服务其实很简单，即是用心来让客户感受到你的真诚，从而和客户之间能够建立起良好的关系，最终达到双赢。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。如果有一天你去一家银行办事，然后银行工作人员姿态懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，你问一句他才会回一句，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗，还会想再次踏入这家的银行的大门吗，所以我们首先要树立起正确的服务理念，从客户的角度去想象客户的感受，为客户去着想，用心为客户服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
其次，要熟练掌握银行业务。俗话说：“打铁还需自身硬”。在树立了正确的服务意识后，熟练的银行业务知识才能够让我们快速熟练处理日常业务，有效地帮助我们给客户提供更好地服务。正如问题中所提到的同一客户的同一笔业务在银行的A网点得到的答案是可以办，在B网点得到的答案是不能办，那么这种客户体验就形成不了好的口碑。一笔业务办理时间是他行的两倍，无疑也给客户造成了不好的客户体验，对你的服务质量产生怀疑。因此，我网点开展了“一帮一”活动，由经验丰富的老员工对新进行的员工进行经验传授，提升整体网点的服务效率。并利用业余时间组织柜员对易产生分歧的业务进行学习，统一业务办理程序。
再次，合理配置人员，完善服务环境。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，一个网点的服务范围、服务态度、服务效率和服务环境直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此合理配置人员，完善服务环境让客户服务体验达到最佳自然需要我们对其引起重视。我网点针对此，按照市分行的要求将工作人员分配到他们适合的岗位上，尤其是将综合素质高、沟通能力强、营销意识强。爱岗敬业的员工充实到大堂经理岗位上。外包保险人员将其单独安排工作室，避免直接接触客户。大堂环境由专人负责打扫，VIP室针对其尊贵、温馨、私密、安全的特征对其进行了调整，从而有效的加强了客户在我行的服务体验。
最后，要建立有效的激励约束机制。如何将员工的主观能动性发挥到最强，如何让主动服务变为优质服务，这不仅仅需要的是员工的自我约束，还需要建立有效的激励约束机制。因此我网点针对此明确了员工需遵守的规定，如晨会8:30分准时进行，并要求员工发式整齐，妆容统一，服饰整洁，女员工佩戴丝巾，男员工佩戴领带。让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，每个柜员管好自己的“一亩三分田”，避免出现柜台凌乱，地下脏乱的情况。客户办理业务时工作人员的微笑、举手示意和服务效率均纳入考核，并提倡员工互相监督，从而让员工感受到良好的竞争范围。针对做的好的员工将在晨会中做出表扬，并采取相应的奖励措施，做的不好的员工将在晨会中点名批评，并要求其在晨会中对此进行检讨，针对屡教不改者则采取罚款措施。从细节抓起，让每个员工将服务的种种细节牢记心中，形成良好的服务习惯，自然可以让客户享受到优质的服务体验。
优质的服务有时候真的很简单，一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是，优质的服务有时候却真的很难，每天面对上百个客户，办理上百个业务，即要保持住高效无差错的快速业务办理，又要随时微笑着贴心服务，对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，优质服务是我们永恒的追求，要让客户感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。赠人以言，胜似珠玉。以我真诚换客户真情，将建行优质服务深入客户之心！
