十月起,市分行营业部装修工程正式启动。本次装修工程量大、工期长,装修期间网点要保持正常营业,面对装修期间带来的复杂营业环境,如何做好客户服务、不降低客户满意度,分行营业部将此纳入重要工作来抓,从以下五方面确保服务“不减分”。
一是做好解释工作,争取客户理解。面对装修期间不可避免的噪音、灰尘以及营业环境临时调动,大堂经理、柜员、客户经理对前来办理业务的客户及时说声“对不起”,请他们对装修期间带来的不便予以谅解。客户在第一时间得到尊重,予以认可,做到尽管环境有变,但服务之心不变。
二是做好培训工作,提升服务能力。面对网点新装修后的营业环境的大改观,该部就服务行为的规范、服务意识的强化、服务标准的固化再次开展了一轮专题大培训。请专业礼仪培训师对员工着装、行为举止培训,提升员工服务素质;请市行服务辅导员开展“7+7”服务专题培训,让规范行为养成习惯;请特教老师进行哑语培训,提升本部对特殊人群服务能力;安排大学生行员开展金融英语大比拼,强化英语服务能力,拓展业务范围,储备服务能力、提升服务水平。
三是做好宣传引导,维护客户流量。在网点装修工地处张贴“网点装修正常营业”醒目公告;动员大堂保安员、保洁员等外围人员对客户如何走进营业区进行指引;增强大堂力量,实行双大堂服务等,千方百计实现装修期间客流不减的目标。
四是做好对内服务,凝聚员工心。在服务工作上,营业部既重视对客户的服务,也重视对前台柜员的关心。新网点装修期间在加大对客户服务力度的同时,加强对员工的服务:采集木炭、绿色植物放置办公区域吸附装修异味;聘请专业保洁做好对营业场所的环境维护;提醒员工注意饮食、着装,提高工作效率;坚持分层级谈心,了解员工心声,第一时间解决。
五是做好安全防范,确保安全营运。在客户服务中,安全、快捷是广大客户首选标准。面对装修期间施工人员的进出、营业环境的变化,营业部在各种会议上分析当前安全营运的薄弱环节、强调安全营运重要性,通过全行排查,对装修期间的安全薄弱环节予以一一整顿。