“三尺柜面”把控双基与风险

    看似平凡的柜面工作，常常在不经意中流露出它充满挑战和刺激的一面。如何在保证给予客户十足的亲情化和尊贵化的服务的同时把控好柜面风险，这就是作为建行一线柜员最经常遇到的一个难题。

    曾经无数次，我们听到这样的抱怨：“存钱怎么也要身份证，难道还怕我把钱存到别人卡上不成？”“开户怎么还要填这种表格，还要我电话干嘛，搞得这么麻烦！”“为什么取几千块钱的定期还要带身份证，大不了我不要利息了，你直接把本金给我吧，我急着用，但是没带身份证。”面对这些抱怨，我们没办法一个一个的跟客户去解释这个中缘由，也没那么多时间一个一个的告诉他们有多少犯罪诈骗集团正在寻找各种银行的漏洞来行使他们的犯罪行为。而只能在仅有的时间里言简意赅的表达出这全都是为了客户的安全着想的理念。

    曾经无数次，在发现客户拿着的不是自己的身份证来开银行卡时，我们想尽各种方法在不与客户正面冲突的前提下证明客户的真实身份。在无数次的斗智斗勇中，我们总结出了以下几个能最快证明客户是不是身份证的主人的方法：第一：询问客户的属相生肖。因为冒用他人身份证开户的人通常会对身份证上的信息倒背如流，如意简简单单询问身份证上的信息，对他们已经毫无挑战。然而在记住身份证主人的出生年月时，他们常常忽略去查查他们的属相。所以当我们突如其来的问出这个问题时，他们常常会愣在当场。第二：询问客户的手机号码。在建行的信息系统中通常会有客户的基本信息资料，我们可以查阅他们的基本信息如手机号码，然后与客户进行核对。第三：询问客户是否在建行开过户，或者开过几个户、开过哪些户。虽然很多即使是客户自己也不太能完全记起来，然后准确的回答这个问题，但是至少不会像冒用别人身份证的人那样完全哑口无言，答不上来。

    曾经的曾经，我们无数次在做好基础工作、做好服务与把控风险中反复地挣扎。作为建行双基管理的主要对象，我们无疑要严格要求自己认真做好每次服务，完成每一笔业务，给客户最好的服务体验。但是我们如何在满足客户需求的同时，在客户提出一些不符合规定，有一定风险的的要求时，守住我们的底线，把控好风险，同时安抚好客户的情绪。这些都需要我们在柜面工作中不断的摸索。相信未来还有很多这样的冲突和难题等着我们一个一个的突破。我期待着……