新一代上线后,我行叫号机进行了升级。升级后客户必须通过刷卡(折)才能取出号码,叫号机会根据客户的AUM值,自动出现V号,普通A号。尽管这一功能在很大程度上提高了VIP客户的识别率,但同时也给大堂经理带来了些麻烦。
V号中出现了2,3,4,5细化的优先等级。新一代系统自动根据客户的AUM值高低进行VIP号码的排序,即两位金卡客户,同时取号,可能出现V4**,V5**。新一代上线前,客户取号是按客户VIP级别,而在同一级别的客户则按取号的先后时间进行排序。而目前这样的排队系统就很容易导致先来的VIP客户在后面办理业务,这样违背“先来后到”常理的叫号方法也招致很多VIP客户的不满。大堂经理经常接到客户因排队顺序而产生的投诉,也有客户说“你们建行就是看谁钱多”。AUM值是看不见摸不着的,大堂经理在向客户进行解释时也是“理不足,气不壮”,只能尽力缓和客户情绪,尽力安抚,被客户嘲讽甚至辱骂便成了每天的“必修课”。
另外,有少数客户达到了我行VIP客户等级,但客户本身低调,并不愿意取优先号。但是我行的叫号机系统不能给客户提供自主化的选择,造成客户需要A号而取不了的尴尬局面。
目前我行的排队叫号顺序就像给VIP客户进行了赤裸裸的三六九等分级,它又是否真的能提高VIP客户对建行优质服务的体验呢?建议我行排队系统,适当将VIP客户取号时间的先后顺序纳入到叫号系统中,增加VIP客户取号的自主选择项,避免引起客户更大的不满!另建议新增使用身份证件取号功能,因为对于从未在我行开户的客户,或仅凭卡号(帐号)存款的客户来说,取号机把他们“为难”了一把,无法取号,将客户拒之门外。目前此种情况都是大堂经理刷自已的卡帮客户取号,即不方便客户,又无形中增加了大堂经理的工作量。
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