日常工作中，虽然有一系列的标准来规范我们的服务，但是在大堂经理岗和柜员岗工作后，我渐渐意识到了优质服务做得是否真的做到位，关键在于我们那颗服务的心是否到位，那就是在服务客户时既要细心、热心，还得充满诚心。
在柜面服务中，时常会因为沟通不到位而引发客户对我们工作的不满，就好比说我们常会碰到的这样一笔业务，父母拿着未成年子女的折子来做密码挂失，作为银行会让客户提供能证明是亲子关系的证明，譬如户口薄。我们知道，站在银行的角度这样是为了防范风险，规范流程；但是作为客户，他会觉得这样办起来是把一件简单的事复杂化。但是，解释得好，实现了有效沟通，会使客户更加信赖我们，解释得不到位，便会造成我们与客户之间的隔阂。从这个事例，看得出来，其实我们平常办的业务本身并不复杂，最重要的是如何沟通。我认为可以从以下两点着手：
首先，在办理业务前，面对所有规范与操作流程我们必须做到知其然还要知其所以然。工作前我们必须勤于学习、虚心提问，这个对我们刚入行年轻的员工尤为重要，因为自身若无法掌握好业务的操作流程和规范的话，客户首先就会产生一种不信任感，其次可能会误导客户往错误的方向误读我们的服务。
其次，一旦解决了知识层面的问题之后，摆在我们面前的问题就是如何让客户来理解我们的规范，我通过借鉴周围同事的处事方法，总结出来了一点小技巧，就是不能生搬硬套的将一条条的规范念给客户听，最好是能换位思考，让我们既站在客户的角度，也让客户站在我们服务者的角度来进行双向沟通，这样既能让客户感受到我们在诚心为他们服务，也能达到顺利沟通的目的。
窗口服务的工作让我们每天面对很多客户，我们的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着建行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。在我看来，虚心学习，耐心倾听、热心的解答、诚心的服务便是对优质服务最好的诠释。
