刘璐是农行山西晋城凤城支行的一名客户经理，参加工作十年来，她坚持用专业的知识吸引客户，用精湛的技能服务客户、用诚挚的服务凝聚客户，把青春毫无保留地奉献给热爱的金融事业，取得了骄人的成绩。2012年，她销售理财产品6.8亿元，并拓展了一大批高端客户，个人维护的贵宾客户由116户增至248户，存款余额达2.8亿元，成长为营销一线的金融尖兵。当同事向她取经时，刘璐毫无保留：“客户就是朋友，我们要做客户永远的朋友。我们要用真心、诚心、爱心、专心、用心，为每位客户提供最优质的服务。”这是刘璐成功的秘诀，也是她坚守的人生哲学。
初出茅庐 好学求职
2003年，只有21岁的刘璐进入农行工作。初初入行的她，懵懂而又好奇。入行第一天，行里的老员工告诉刘璐一句话：客户就是衣食父母，客户就是上帝，我们的工作就是要为上帝服好务！
年轻的刘璐把前辈的经验谨记在心。
为了快速提升业务技能，她用心学习，坚持“干中学，学中干”。将本职岗位作为学习和锻炼的阵地，向周围的同事认真请教，每一笔业务怎样处理，如何与客户进行良好沟通，她认真观察，仔细琢磨，对工作中的每一个步骤、每一个细小的环节都不放过。通过“八小时内”的柜台实践、“八小时外”的潜心苦练，刘璐的点钞、柜面业务以及营销技能得到了快速提升。到网点办理业务的客户们对这个服务热情、业务熟练的年轻人刮目相看。
不懈努力 苦练技能
点钞是银行柜员的一项基本职能，但练习点钞很苦，许多人不愿意学习，依赖点钞机。可是刘璐却不这么认为，她说“练习点钞技能是为了更好地为客户服务。”她刻苦钻研细节，仔细琢磨怎样打扇面开得快、开得匀，纸条怎么放拿着顺手，怎么捆把纸条不松、不紧、不断，在点钞中怎样快速发现假钞。她练功练到了痴迷的程度，在岗位上练、在家中练、在休息日练。凭着不懈努力和刻苦磨练，刘璐的点钞技术水平快速提高，很多客户说，看她工作像是变魔术，是一种享受。2012年,刘璐首次代表农行山西分行参加了全国农行技术比武，与来自全国各地的百余名点钞高手一较高低，她获得第17名。第一次参赛取得这样的成绩，已经很不错了，刘璐却不满足，继续苦练。
功夫不负有心人，在2013年山西省总工会组织的“银行业柜面职工技能大赛”中，她和她的团队配合默契，分别获得“个人第四名”和“团体第二名”的优异成绩。她还被山西省劳动竞赛委员会荣记“个人二等功，并颁发“立功奖章”，被山西省总工会和人行太原中心支行授予“山西省金融系统职工技术能手标兵”称号。面对鲜花和掌声，刘璐坦诚地说：“参加比赛不是为了拿名次，得荣誉，而是为了练好技能，更好地为客户服务。”
“五心”服务 赢得客户
由于工作业绩突出，2010年12月，刘璐到晋城凤城支行担任起了客户经理一职。这个领域对她而言，意味着更多的挑战与未知。她能行吗？
为了提升专业理论知识，她买来相关书籍，利用工作之余认真学习，如饥似渴地从书本汲取营养，系统学习了经济、财会等方面的知识，先后考取了AFP金融理财师、个人客户经理、大堂经理、对公客户经理、银行保险等岗位资格证书，由一个“门外汉”成长为熟知银行业务的行家里手。
产品营销从来都不能一蹴而就，必须持之以恒，不断跟进。刘璐坚信，“只要用心，就一定能够做好。”她积极实践，利用业余时间悉心钻研每项业务，把产品的特点、优势及卖点整理成自己的营销术语和攻略，提升营销技能，在工作中逐渐琢磨出了真心、诚心、爱心、专心、用心的”五心”服务。并结合实际推出了自己的营销计划：每天都要查询系统，看有没有资金到期的客户，及时联系客户做好到期资金的运用；每天筛选5名客户进行电话预约并进行跟进；每天要对10名客户进行日常回访，做好客户维护工作；关注熟悉客户的投资情况，并及时对他们做出提示；查询是否有客户过生日，并送上鲜花和真诚的祝福。
就是用这“五心”，刘璐用自己的真诚与热情打动着客户，客户与刘璐建立了朋友一样的关系，遇到问题总是第一个拨通刘璐的电话。今年3月的一天深夜，一位刘姓客户给刘璐打来电话，焦急万分：“小刘，我妈妈的心脏病犯了，急需钱，自动提款机提的钱不够用，这可怎么办？”深夜11点多，天气寒冷，刘璐披上衣服跑出家门，坐上出租车接上这位客户，在家中为她成功转帐28万元。钱的问题解决了，刘璐又在医院跑前跑后，陪着客户一起守在手术室门外，直到病人手术完成转入病房，刘璐才悄然离去。她的真诚感动了这位客户，不仅在家中安装了转账电话，还把账户开设在农行，存入7000万元存款，办理了6000多万元理财业务。她说：“在我的心里，小刘璐不仅是一名优秀的客户经理，更是一位贴心的朋友。”
客户是上帝，还是朋友？这个曾经的困惑经过实践的检验，在刘璐的心中已经有了清晰的答案：“我愿做客户永远的朋友。因为，上帝，只选择朋友。”她倡导的“五心”服务已经融入了工作的点点滴滴中，也正在影响和感召着身边越来越多的人，为优质服务注入了新的活力和内涵。
