基层网点柜面运营是银行经营活动的基础，网点柜面操作是银行风险防范的重要关口。在银行几乎每一笔业务都需要通过柜面的运作来完成,过程包含审查、录入、核算、服务等环节,风险贯穿始终,正确认识、把握柜面操作风险,对加强风险管理、监督和控制意义重大。下面，笔者就柜面操作风险的表现形式和防范措施谈谈自己的一点粗浅认识。
一、网点柜面操作风险的主要表现及成因
（一）服务风险。在银行业竞争日趋激烈的环境下,一线柜面作为银行的服务窗口,既代表着银行的品牌、形象,同时也被置于公众、媒体和舆论的监督之中,一方面,我行采取各种措施加大对柜员服务质量的考核,对服务不当造成客户投诉的予以重罚;另一方面,客户对银行的服务要求也越来越高,在这种格局下,柜员在服务过程中承受着巨大的压力,面对部分客户的无理要求,由于担心与客户发生冲突,采取息事宁人的态度,放弃原则,屈从于客户的要求,很可能埋下了风险隐患。
（二）发展风险。基层网点均承担着上级行下达的指标任务,其中存款规模指标在业绩考核中占较大的权重，因此在客户营销过程中重业务发展而轻风险控制。
（三）人员风险。近年来人才流失，新入行员工激增，网点时刻面临着对新员工培训压力,略有疏忽,就会出现新员工由于对制度、操作规章等掌握不到位而造成的操作风险。
二、基层网点柜面操作风险防范措施
（一）严格各项规章制度的落实,加强制度建设。首先,建立分工明确、责任清晰、有效制衡的内部岗位组织架构;其次,将履行岗位职责、执行制度及内控操作要求纳入对员工考核的范围内;第三,在制度执行上要奖罚分明。
（二）建立快速、有效的柜面操作风险信息传递机制。由于有了风险考核机制，网点发生操作风险后,能处理解决的处理解决,能内部消化的内部消化,尽可能的控制知情范围。这样做,既不能使违反制度的当事人认真反思从中汲取教训,也不能使行内其他网点引以为戒,起到教育警示作用,有效防止类似风险的重复发生。因此, 必须建立畅通的风险信息传递机制,凡违反制度及操作规程造成潜在风险或实质性损失的当事人或负领导责任者,有义务向上级行如实报告,同时对有效防范、控制化解风险的成功案例也要如实报告,由相关部门对信息进行披露和提示,以提高全行对风险快速反应的能力。
（三）建立内部人才竞争环境下的培训体系。完善用人机制，不以身份限制员工的职业发展,以能力、专长、技能定岗,只有这样才能使员工在竞争的压力下自觉参与培训学习。对基层网点一线员工的培训应侧重于三个方面:一是职业道德。培养员工对操作风险控制的自律意识,树立内控优先,制度先行,稳健经营的思想。二是拓宽专业知识面。开展专业岗位交叉培训。三是注重实际案例。使培训更具启发性,培训效果更佳。
（四）加强对基层网点业务的辅导和内部审计。巴塞尔委员会强调"完善操作风险管理的关键是过程而不是结果"。有效规避一线柜面的操作风险,内部控制与管理是必须在经营活动中加以体现的。因此, 一要发挥好各职能部门对一线柜面业务的检查辅导职能。检查辅导要本着帮助基层发现问题、解决问题的态度去开展工作,工作要侧重于事前控制,同时作为职能部门在系统设计、岗位设置等环境发生变化的情况下,有责任和义务及时对已不适用的制度和规章进行修订；二要发挥好审计部门对一线柜面的监督职能，合规审计与管理审计并重,通过管理审计实现基层网点一线柜面操作的合法合规性,使柜面操作风险得到有效控制和化解。
